昨（27）日《工商時報》2017年臺灣服務業大評鑑頒獎典禮上，永慶房屋不僅蟬聯房仲冠軍，更一口氣帶走3座獎盃，榮登年度最大贏家！永慶房屋連續5年獲得第一名的肯定，達成了五連霸的創舉。

　永慶房產集團業務總經理葉凌棋表示，如何讓客戶第一次進來能留下好的體驗，才會有下一次接觸的機會，是永慶關注的重點，用對的方式服務客戶，跨部門協同合作，內外串聯才能達成期待結果。

　葉凌棋昨日從副總統陳建仁手上接獲獎座時表示，今年不僅永慶完成5連霸，第一線的經紀人和客服中心夥伴，也都獲得「服務尖兵」的肯定，證明服務不能只靠個人，而是需要整個團隊的分工合作。

　尤其，民眾買賣屋過程是漫長的，不同階段需要不同的專業，要提供良善的服務，需要跨部門協同合作，每位夥伴善盡職責並相互支援，才能提供最優質的服務。

　根據評鑑單位表示，此次調查發現，永慶經紀人專業且親切有禮，推薦物件前，會細心瞭解購屋需求，使用電腦搜尋，並針對符合物件做詳細說明，在離店時熱情握手道別。

　此外，約看屋前，會貼心詢問交通狀況，途中會關心行走安全，重視顧客勝於物件；對於疑慮能同理傾聽，提出合宜說明與建議，並完整說明購屋保障。且客服人員能於1小時內迅速且具體回應顧客抱怨信，團隊齊力，共同展現對顧客的尊重與服務熱忱。

　葉凌棋指出，永慶目前服務可分為三個階段，第一階段稱為「需求醞釀期」，現今客戶多重隱私，不喜歡被騷擾，喜歡自己做功課，所以，在一開始的買屋需求醞釀階段，永慶以數位工具先行。

　提供不斷精進的「永慶房仲網」和「永慶快搜APP」，讓介面更友善、服務更多元、配對更精準，協助客戶在閒暇時間，能透過手機、電腦、平板等裝置，輕鬆搜尋物件並即時分享，大幅縮短做功課時間。

　第二階段則是「展開購屋行動」，他表示，此時經紀人扮演關鍵角色，客戶這時心中已有清楚想法，但專業經紀人仍有探索、釐清的必要，了解客戶背後需要，全力替客戶實現，此過程就是經紀人的價值。

　他認為，經紀人在對的時間來跟客戶互動及服務，其他時間透過系統或大數據來協助客戶自主性的搜尋及判斷，這是給客戶最少的干擾，但卻提供最透明資訊，讓客戶掌握決策，經紀人定位不是主導者而是顧問，讓客戶選擇要接觸的時間才來接觸，而不是房仲每天緊迫盯人。

　第三階段「售後」，透過永慶居家中心協助客戶居家需求，目前大多為搬家、清潔、除蟲、油漆基礎服務，部分有裝修需求，但比重不高約占三成（全室裝修），會找對的廠商協助完成。

　葉凌棋強調，服務要年年獲獎，其實並不容易，靠的是每天扎扎實實地落實永慶STP（在不同情境、針對不同對象，提供適切服務），是很多魔鬼細節和經驗的累積，在堅持服務不斷落實之際，永慶也不忘持續創新，為消費者帶來更多的利益，同時也帶動產業升級，改變台灣房仲業的環境，並提升了經紀人的地位。