有一份新的調查結果，針對560名以上的企業領導人、人資人員與訓練專業人員進行調查，找出了九種最重要的客服議題。

肯布蘭佳公司的研究人員把列在「很重要」或「極端重要」這兩個欄位的項目歸納評估，以便針對評量項目排出較佳的優先順序。

舉例而言，69%的受訪者指出「發展制度與流程，讓客戶能夠很容易地和組織進行業務往來」，不是「很重要」，就是「極端重要」。

其完整內容如下：

最重要的客服改善議題
1、69%：發展制度與流程，讓客戶能夠很容易地和組織進行業務往來。
2、64%：加強診斷客戶問題或需求的技巧。
3、64%：培養對客戶感受與處境的同理心。
4、59%：加強傾聽技巧。
5、58%：加強解決問題的技巧。
6、57%：瞭解如何運用適當的溝通風格和客戶溝通。
7、56%：授權員工運用本身的權力，決定如何支持客戶。
8、56%：訓練員工禮貌對待客戶。
9、43%：改善產品。

為了處理這些問題，肯布蘭佳公司新的「傳奇式服務訓練課程」的共同創辦人凱西．考夫（Kathy Cuff）與維琪．哈爾西（Vicki Halsey），建議資深高階主管把重點放在三件事上：

定義服務願景：組織如果無法充分說明明確的標準、準則、以及希望員工與客戶互動方式的理想圖像，就會把這些問題留給面對客戶的員工，讓他們必須自己設定去定義。這種作法對組織創造一致而富有凝聚力的客戶體驗的能力，會產生負面的影響。

評量客戶忠誠度：根據我們的調查，12%的受訪者表示，他們的組織不會針對客戶服務進行評量，另外16%的受訪者則指出，他們不知道自己的組織是否會針對客戶服務進行評量，這種作法使組織陷於盲目，無法瞭解客戶的需求與看法，也無法改善眼前的產品，更缺乏所需的資訊，無法創新發展未來的產品與解決方案。

訓練員工：訓練員工，教導他們如何更有效溝通，如何防患於未然，並主動負起責任，積極創造絕佳的客戶體驗。員工如果缺乏訓練，不一定能夠清楚瞭解公司對本身的期待，也不一定能夠明白，什麼才是絕佳的服務。這種茫然可能讓客戶體驗受到負面影響，組織的獲利能力也會因此受限。

「服務是組織的文化議題，」考夫指出，「我們的目標是要讓組織內部的每個人，都把服務客戶當成自己的職責。無論你是個別貢獻者、主管、或一個組織的執行長，你都必須認清，自己可以在影響所及的範圍之內，創造改變。」

「這要從致力於服務客戶、設定願景、評量成果與提供廣泛的訓練開始。」哈爾西說。

本文節錄自「管理雜誌」528 期
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