對或錯：產生衝突可能讓人際關係破裂，信不信由你：這個問題的答案是否定的。沒錯，這是種常見的恐懼，但事實上，只要我們願意致力找出解決之道，衝突就可以加強人際關係，同時激發創意。

我們很多人自然的反應，都是要避免衝突，但往往會因為如此，而付出很大的代價。當我們害怕面對衝突時，就會保持沈默，對話就不會出現，而如果未能開放交換想法與感受，創意就會受到侷限。

意見不和與衝突，有可能是達成理想成果的健康前驅因素，因此邀請他人充分表達他們的觀點──在你和所有其他團隊成員面前──是非常重要的一件事，即使因此而引發一些小小的摩擦，也勢在必行。有幾個因素可能引發團隊成員之間的摩擦，包括偏見、希望證明自己是對的、個人價值觀彼此衝突等，但事實上，意見不和不一定是針對個人。

我們經常在部落格或本身相關的資源中，強調在職場上提升包容度的重要性，這當中主要的想法是，包容的文化需要團隊合作與多元化的想法，如此一來，每個團隊成員就有同等的機會，可以分享本身的觀點。

德勤公司有一篇名為「多元的新境界」（”Diversity’s New Frontier”）的文章，分享了衝突如何對這類環境產生影響：

「多元的想法對主管而言是一種挑戰，刺激他們針對衝突本身重新思考，並把想法從緩和衝突的負面影響，轉為設計衝突，讓衝突推動團隊產生新層次的創意與生產力。」

衝突可以富有生產力，我們也可以在這種解決方案中挖出金礦。儘管如此，如果衝突未經適當的管理，還是可能迅速升高。當強烈的情緒──例如憤怒或鄙視──出現時，有可能讓當事人產生不安全感，進而自然阻絕了創意，並讓人際關係更難修補。領導者必須掌握這種團隊成員之間的人際氛圍，並隨時準備好，在意見不和的狀況開始越演越烈時，介入處理。

但身為領導者，如果團隊成員之間產生衝突與摩擦，你該怎麼辦呢？這就要靠衝突管理。衝突管理的核心目的，是任何處理爭端的方式，都要確保意見不和的產生，能夠具有建設性。

以下四種方法，可以讓你在和團隊成員合作共事時，有效管理當下的衝突：

1、即使碰上最奇怪的想法，也要展現好奇心與尊重：
雖然不是所有提出來的想法，都會納入最後的決策，但在包容的文化裡，各種想法都會被接受。

分享想法的方式，經常包括腦力激盪，讓創意能夠自然流淌，而在表達想法之前，不一定要有完整的論述。抱著好奇心去傾聽，雖然團隊成員很自然會有充滿尊重的反饋意見與評論（這可能是決策過程中極富生產力的一環），但碰上對人不對事、太過個人化的評語，領導者一定要加以處理，設法滅火。切記：只要給予尊重，就能化解緊張關係。

身為領導者，一定要切記：每個人所提出的想法或願景（無論這種想法多麼奇怪或不受歡迎）背後，一定有需要理解的價值觀。

2、運用資料：

正如俗話所說的：數字不會說謊。

大家提出好幾種想法之後，你要把注意力轉移到每個想法背後的支撐（或不支撐）因素上。就眼前所討論的主題或決策而言，你目前所掌握的資料是什麼？歷史性的資料又顯示了什麼？你有沒有規劃好的投資報酬率？

運用客觀的資料作為標竿，有助於判斷哪種提出來的想法最具優勢，這也是一個有效的方式，可以達成最終的決策，又不會罔顧任何個別的想法。

3、進行決策：
進行團隊合作的重要先決條件，是要瞭解你（或組織內部其他的領導者）才是進行最終決策的人。

身為領導者，有必要充分考量各種不同的觀點，並避免「包容的幻象」，但到頭來，真正要做決策的還是你。

如果你無法負起做決定的責任，團隊成員就會各自往不同的方向前進。你必須決定，哪個方向才是對整個公司最有利的方向，共識不是做決定的必要條件──你要做出最後的決定，終止綿延不絕的意見不和，並設法在預定的期限之前完成工作。

4、透過後續的對話處理殘存的情緒：
我們可以提出的最後一個、或許也是最重要的一個建議是：處理所有衝突過後可能殘存的情緒。無論是小小的意見不和或激烈的爭辯衝突，瞭解每個團隊成員的立場，是很重要的。如果眼前的事項已經在會議上解決了，後續的對話就可以處理原本可能受到忽略的潛在問題──這類問題可能對眼前或未來的職場文化，產生負面的影響。

認真進行團體對話或「一對一」對話，討論你和他人的行為與情緒，以便建立理解的感受，並重新塑造一種團隊感。這種作法可以讓團隊成員明白，你很在乎他們的感受。

簡言之，衝突不一定是壞事。

正如勁道公司執行長蘇珊．史考特所說的，挑戰同事的意見，並「詢問他們的真相」，可以帶來驚人的業務成果。很重要的一點是，要知道如何很有技巧地進行這類對話，以避免衝突真正升高，導致成果十分有限。卓越的領導者會知道如何運用耐心與自覺，推動這類對話，同時放下自我。

無論是職場上的衝突或人際關係的問題，你都必須靠自己（與他人）進行困難的對話，才能推動人際關係向前發展。今天就採取行動，實踐勁道！

本文節錄自「管理雜誌」538 期
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