在飽和的市場中管理頂級客戶時，很重要的一點，就是要採取策略，才能夠完成更多交易。可惜的是，在由少數公司所掌控的大型市場中（例如汽車製造業或醫療設備產業），這種作法可能充滿挑戰。

失去一個策略性的客戶，就代表了巨大的損失，你或許會因此拿頭撞牆，問自己到底是哪裡做錯，還是錯失了哪些早期的警訊。非但如此，你的主管還會期待你從頭到尾徹底檢視本身的策略性客戶管理計畫。如你所知，找到一個新客戶的成本，遠比留住一個現有客戶的成本要高──而且是高出25倍。

幸而，要在飽和的市場中，保住價值最高的策略性客戶，不一定要仰賴運氣與機緣。每次當你和某個高價值客戶的電子郵件往來，忽然之間成為單向道時，你也用不著嚇出一身冷汗。許多銷售團隊在碰上這類狀況時，都會犯下十分常見──而且絕對可以避免──的錯誤。你只要能夠掌握這些錯誤，就能學著把這些錯誤的影響減至最低。你還可以藉此發展出堅實的策略性客戶管理策略，讓你未來能以前後一致、充滿信心的步伐，向前邁進。

我們來探索一下在飽和的市場中，策略性客戶銷售團隊最容易犯下的三個錯誤──以及你為了提高成功的機率，應該採取的最佳作法：

錯誤一：缺乏用來辨識可能失去客戶之警訊的流程。

在這類情況裡，我們很自然會開始尋找整個交易發展開始走下坡、但你卻錯過的早期警訊。或許你是執著於溝通頻率的改變，也或者你剛發現客戶組織要進行大型重整的相關資訊，並沈迷於其中。

少了既定的流程，你對事態發展的猜想，就和任何人的一樣無憑無據。

應該做的是：
發展出一套有系統的方法，來辨識這些警訊。為自己建立一套時間表，每週或雙週定期檢查客戶企業的動態，並檢視下列問題：
● 企業的採購策略有沒有任何改變？
● 這家企業是否即將進行重整或重組？
● 他們是否主動併購另一家企業？
● 有沒有任何政策或法規的變動，會對客戶的產業產生影響？
● 你的客戶和你的哪些競爭對手往來？你預計這類互動會持續多久？

有了這些定期的檢查，你就能盡早掌握各種轉變，而這類轉變很可能會讓客戶對你們的產品或服務的興趣，產生劇烈的變化。你越早看出這些變化，就能越早調整本身的策略性客戶管理策略。

錯誤二：你們的價值主張失去相關性。

一般而言，與客戶之間銷售關係的開展，是先傾聽他們的需求，並提出以價值為基礎的解決方案；接著你和客戶一起穿越銷售漏斗，因為你的價值主張能夠引發他們的共鳴。但和策略性客戶進行交易，可能要好幾個月才能成交，這意味著你提出的價值主張可能產生變化。你需要一個流程，讓本身的價值主張，在整個銷售過程中，甚至在成交之後，都能維持其重要性與相關性。客戶開始使用你們的解決方案之後，你們的價值主張要能夠落實。而且你若想留住客戶，讓客戶數成長，就必須持續調整本身的價值主張。在前一筆交易中正中紅心的價值主張，在下一筆交易機會中，不見得適用。

應該做的是：
發展出一個流程，定期檢視你提供給客戶的這些核心價值主張。問自己：
● 客戶是否仍知道我的價值主張？
● 我要如何能夠表達得更清楚？
● 我要如何以最能夠引發客戶共鳴的方式，強化或拓展我的價值主張？
● 客戶的產業或組織可能有什麼樣的改變？
● 我是否仍能為客戶提供互利？還是我的價值主張越來越顯得為自利而發？
● 我要如何加強本身服務的品質？
● 我要如何提升客戶對我們公司的滿意度？

到頭來，你得自己定期和客戶聯繫，以提升客戶持續和你進行互動的價值，就算一筆交易要花上一年、甚至更久，才能完成也一樣。

錯誤三：你失去了人情味。

沒有人是跟玻璃屋買東西的，對吧？一般人採購的對象是人──每一筆商務交易都有其人性元素，就算是數百萬美元的全球性交易也一樣。但我們很容易失去這種感覺，尤其是一連數月、甚至數年，持續和跨國公司進行互動時。每個客戶企業文化的背後，都有個別的員工，帶著他們本身的需求與情感。

這方面最成功的故事，都是墊基於多年的信任，並仰賴人與人之間的真誠關係來維繫。我們有責任記得，這些客戶也是人，有著真實的情感，因此要以尊重和同理心來對待他們。

應該做的是：

發展出一套系統與流程，確保自己能把策略性客戶企業裡的員工，當成「人」來對待，而非只是預算試算表當中的數字。若是在飽和的市場中，要管理長期的策略性客戶，在銷售對象身上的情感投資，可以帶來巨大的紅利：
● 和聯絡對象建立人際關係。
● 瞭解他們的需求、願望與偏好。
● 定期和他們聯絡，顯示你關懷他們生活中的這些面向。

結論
策略性管理高價值客戶的方法，有時可能顯得難以捉摸。但只要你運用前後一致、標準化的方式來處理，就能提高自信，加強成交的機率，而成交正是你一向努力的目標。

在飽和的市場中，要管理策略性客戶的關鍵要素在於：
● 確立流程，提早一致辨識早期的警訊。
● 保持價值主張的相關性與適用性。
● 和客戶公司裡的員工維持人際關係。

準備好要為飽和市場中，最重要的策略性客戶建立長期的路徑圖了嗎？米勒海曼集團已經發展出一種在業界具有領先地位的方法，我們稱之為「大型客戶管理流程」，請讓我們為你示範，如何運用這種解決方案，贏得並保住策略性客戶。

本文節錄自「管理雜誌」538 期
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