上週我很榮幸主持了一個名為「聰明女性勇敢正面對質之指引」（Smart Women’s Guide to Fearless Confrontation）的網路研討會，由競爭力管理中心（Center for Competitive Management）所贊助。雖然我已經針對有效溝通與強力表達（以及男女的溝通風格與偏好如何有所差異）的主題，發表過無數的談話、主持過無數的工作坊，並進行過無數的教練課程，但對我而言，研發這次研討會的內容，還是個大開眼界的經驗。由於我必須清楚說明自己對富生產力的正面對質的信念，並把相關資料修整成一個小時的課程內容，因此我更加清楚瞭解到，自己對如何有效加強正面對質的看法，以及如何避免讓正面對質淪為針鋒相對的尖聲謾罵，導致雙方都遍體鱗傷。
我要強調的是，此處我所謂的正面對質不是咄咄逼人或充滿怒氣的直接衝突，而是直接面對需要處理的某件事或某個人的具體行動──毫不拐彎抹角、且以事先防範的姿態來處理。
我發現我們很多人（尤其是女性）都害怕正面對質，或者會想盡各種辦法來逃避它。這樣做的原因很多，包括：
●過去正面對質結果扭曲的經驗留給我們痛苦的記憶。
●我們不想接受正面對質，因為害怕「真相被揭露」（發現我們做了錯事、或者讓他人感到失望）。
●在高度充斥著權力或政治的環境中（許多我們身處的職場都是這樣），很難堅持本身的立場。
●我們在談論富挑戰性、或者會引發恐懼的話題時，很難有效掌控自己的情緒。
●關於本身採取正面對質的立場與動機，我們會不斷猜測、質疑、甚至自我懷疑。
●我們（同樣的，尤其是女性）不想被視為「卑鄙」或喜歡挑戰他人。
●我們寧願讓事情神奇地「自動解決」。
無論我們有多麼不願意針對困難的議題正面對質或挑戰他人，這都是我們必須做的事。少了正面對質，我們就無法進步、成功或成長。投入富生產力的正面對質可以為多樣化的想法、培養健康的邊際界線、創造嶄新而富有創意的方法、進行更好的決策、以及挑戰現況等建立一條康莊大道，而這些都是我們在人生與工作上要想繁榮發展不可或缺的因素。
如何讓正面對質盡可能富有生產力、本質健康、而且成效十足？以下是五大關鍵策略：
1、做好心理準備：
審慎評估自己的想法與感受，並找出真正需要處理的問題。把所有討論時不需要、或者不相干的其他周邊因素、情緒與議題，都過濾掉，然後評估什麼才是和對方這位特定人選接觸的最佳方法（每個人都有自己獨特的偏好、價值觀、心態與世界觀），並詳細準備自己要說的內容。
試著想像，你要去跟他/她進行正面對質的這個人，針對這個議題，最在意的地方是什麼──或許是他們個人隱而不顯的特殊規劃──然後設身處地從對方的角度進行思考，以便預測對方可能會有的反應，並為這些反應做好準備。此外，想想對你們雙方而言，最理想的解決方案到底是什麼。
準備好一、兩個不帶情緒、描述事實的句子，來說明這個問題，並充分想像對質過程的所有明確細節（運用所有的感官來想像），在心裡描繪出一個高度正面、能讓你們雙方都滿意與成功的結果。如果你因為太過憤怒，無法想像出一個讓雙方都滿意的結果，那就表示你還沒有做好正面對質的心理準備。
2、設定場景：
切記，正面對質並不一定要有「吵架衝突」。首先，為正面對質尋求一個安全的環境，舉例而言，不要在公開會議上忽然之間衝口而出：「我們現在就得好好談一談這件事！」私底下先徵求對方同意，討論這個狀況，並約好一個彼此都方便的時間。例如：「南西，針對我們和彼此溝通的方式，我心裡一直都有個問題，希望有機會能跟妳好好談一談。妳能不能跟我談一談？什麼時間比較好？」對議題的立場要堅持，但是對待對方的態度要柔軟──強調你非常重視彼此之間的關係，並肯定這段關係當中的正面之處，同時認可你認為有必要處理某個特定問題的看法。為了說明問題，你可以暢所欲言，但要盡可能小心謹慎，保持尊重與同情。在展開真正的對質之前，透過某種方式，消除/管理本身的情緒，並在某個自己信任的人──輔導者、贊助者或教練弟兄──的面前，角色扮演正面對質的過程。請輔導者提供回饋意見，教你如何敞開心胸，找到其他的選項與詮釋方式。
3、以富有生產力的方式展開接觸：
和對方聯絡與正面對質時，一開始要以不帶情緒、描述事實的態度先簡單說明問題，然後就不再開口。不要胡扯閒聊，也不要加上各種修飾之詞，更不要滔滔不絕。（有一次，我的上司──一位資深副總──在領導團隊的會議上對我大吼，他說：「凱西，妳到底要不要住口，讓我們能夠處理這個問題？」天哪！）讓對方能夠回應，然後真正傾聽對方的心聲。坦承你的信念與感受，但不要說些這類的話：「不只是我有這種感覺──整個團隊都感到很挫折、很憤怒！」把他人也拖下水。搬出不在場的人來支持你的立場，代表你覺得自己很脆弱，需要這些看不見的人的支持，才能夠顯得強壯。其次，這會讓正面對質從控制範圍之內的一對一會談，轉變成傷害、防禦、窘迫與羞恥的混戰。
展開正面對質時，很重要的一點是，你一定要瞭解自己的偏好與既定目標，同時保持開放，探索其他各種可能的詮釋方式與解決方案。盡量在對質過程中不要產生爭執，保持冷靜與專注，把重點放在真正的問題上。
4、好好地說：
切記，正面對質需要針對你們雙方都需要、而且想要的事物，進行開放、誠實與直接的討論。你和對方很可能相距十萬八千里──這種情況很自然，也在預期之中。你要對自己想要的與應得的目標有信心（準備好資料、事實、研究、發現成果與支持論述），充分掌握自己的拿捏尺度，但同時盡可能保持彈性。最後，無論碰上任何事，都不要認為是針對你個人。（有關這個重要的觀念，可以進一步參考鄧‧米果‧瑞茲（Don Miguel Ruiz）的傳奇著作「四大共識」（The Four Agreements），作者在本書中針對個人的行為強力解碼，讓人對自由與幸福獲得全新的體驗──而其中很重要的一點就是，避免認為任何事是針對你個人而來。）
此外，還要避免煽動性的說法。盡量用「我」的角度，來陳述本身的經驗，但不要夾帶指責之意。例如：「山姆，以後我做了某些關於你的事情的時候，我會希望你親自來找我。我發現我和人一對一會談的時候，會比在團體當中的回應表現更好。」記得在討論中，千萬不要用「從不」與「總是」之類的絕對性字眼（例如「我們一起從事某個專案的時候，你從不給我肯定！」）。
5、相信有可能找出一個讓彼此都滿意的解決方案：
不要僵化地堅持一定要有什麼樣的結果。探索並討論潛在的解決方案與各種選項，並試著同時處理雙方的個別需求與目標。投入正面對質時，要相信有可能找到一個讓雙方都滿意的折衷方案或解決辦法。在你拒絕對方所提出的任何解決方案之前，先徹底討論每個方案的各種正面與負面可能性，並決定能夠滿足各方（包括組織）需求的後續計畫。針對雙方會對此問題採取的行動，達成共識，並訂定明確的SMART目標（明確的，可衡量的，可達成的，合乎實際的，及時的）。最後，徹底落實你們同意採取行動的共識內容。如果你不採取行動，就會失去信任與尊重，被認為是無法守信的人。進行正面對質之後，要採取後續追蹤，定期瞭解後續狀況，並重新確認彼此之間的連結。
最後，你要瞭解在每次互動與每一段人際關係當中，你都佔有50％──不多也不少──因此你要好好負起自己這部分的責任。
當然，並非每次正面對質都可以、或者都會有正面的結果。但你只要遵循這些步驟，並百分之百投入，設法推動讓彼此都能滿意的成果，就有很大的機會，能夠讓此美夢成真。
本文節錄自「管理雜誌」519期