生活充滿了混亂，或者就像蘇珊‧史考特所說的：「生活充滿了波折。」如何進行成功的對話是一種需要學習的技巧，但即使是最訓練有素的人，也不一定能讓每次的對話都按照預定的方向前進。而當對話內容不如預期時，這些對話就可能對我們的人際關係產生影響，而且影響的方式可能不太美妙。
每次對話之後，都可能留下我們在勁道公司所謂的「情緒餘波」（emotional wake），這種情緒餘波可能是正面的，也可能是負面的，參與對話的雙方或各方，都可以感覺得到。而展現這種情緒餘波的方式，有可能是「餘韻」、「餘波」或「餘味」。如果在對話之後出現了「餘波」或「餘味」，那麼受挫的想法、困惑、或罪惡感，就有可能因此而生。這些感受是很好的指標，顯示可能有關係破裂或溝通不良的狀況，需要處理。
因此，在混亂的對談之後，為什麼收拾殘局十分重要？首先，令人難受的情緒餘波歸類在所謂「溝通不良」的大傘之下，如果未經修復，組織與人際關係都可能要付出慘痛的代價。根據國際數據資訊（IDC）公司所做的一份研究顯示，有上萬名員工的大企業，每年由於溝通不良，平均要損失620萬美元。其次，修補對話可以加強人際關係，並累積與他人之間的情感資本，因此達到更高層次的信任、滿足與幸福感。
所以，如果你相信自己在對話中「凸槌」了──可能你發了脾氣，防禦心很強，態度輕蔑，指責他人，甚至只是心口不一，說了一些話、但其實沒那意思──又該怎麼辦呢？
我們可能會發現自己希望時光倒流，但此時正確的作法就是必須先接受：那個時間點已經過了，我們不可能回去，但我們可以向前踏出正面的步伐。以下是正確的方法：
1、承認（並表達）自己的感受：
你在對話之後感覺如何？你感覺對話進行得如何？把你的感受表達出來，讓對方知道。情況合適的話，你可以表達歉意。
2、徵求反饋意見：
問問對方對對話過程的感想，如此一來，你（和對方）就有機會確認雙方對整個情況的感受──無論雙方的感受是否一致──而且也能夠確認，下次可以如何改善作法。這是探索與瞭解對方觀點的好機會。
3、重新設定你的意圖：
我們很容易落入陷阱、跳過這個步驟，自以為對方能夠瞭解我們的意圖，但我們對自己的意圖，往往比對方瞭解的更清楚。向對方說明表達你的意圖，並點出原始的溝通內容為何無法正確呈現這個意圖。
4、善待自己：
你可以期待自己參與的所有對話都能夠順利進行，但不要預計一切都會完美無缺。還有，不要害怕嘲笑自己。失敗的時候，我們可以選擇為失敗苦惱不安，也可以選擇以幽默感來處理本身的人性弱點（這部分我們每個人都無法避免）。
你是不是剛結束某些對話？如果你覺得某人在對話之後留有「餘波」或「餘味」，就反向採取這些步驟：表達你的感受、提供反饋意見、提出問題以澄清對方的意圖、澄清本身的意圖、然後帶著善意處理整個狀況。
每次對話都有風險，重要的是，你要自問：如果我們不進行對話，會有什麼風險？如果我們放棄機會，不進行困難的對話，我們同樣也會錯過改善自己的人生、組織與人際關係的機會。
鼓起一些勇氣，建立好正面的意圖，然後勇敢向前。就讓生活充滿了波折！
本文節錄自「管理雜誌」520期