在今日的商業環境裡，什麼才是現代化僕人式領導者的特質──是把他人的利益和自己的利益等而觀之？肯布蘭佳公司最近在休士頓、紐約與羅德岱堡三個城市，和領導、學習與人力發展方面的專業人員，共同完成了僕人式領導的先導課程。一百二十多名人力資源與組織發展的專業人員，在我們的要求下，針對僕人式領導者的特質與行為，做出了明確的定義，以便我們納入「執行摘要」的內容，而他們所指出的特質有將近四十個。

僕人式領導者的首選特質是同理心，緊接著是無私與謙虛，另外被多次提起的還有真摯、關懷、善於合作、有同情心、誠實、心胸開放、有耐心與自覺。上圖中所有的詞彙正好列出了他們指出的所有特質。

當我們討論到僕人式領導者所展現出來的行為時，領導與學習專業人員指出第一名是「傾聽」，緊接著是「提問」與「培養他人」。而領導者如果想找出一些方法，讓自己和直屬下屬針對工作的對話，能夠把更多的重點放在他人身上，教練專家瑪德蓮．霍曼．布蘭佳（Madeleine Homan Blanchard）與琳達．米勒（Linda Miller）的建議是，學習四種基本的溝通技巧，而這四種技巧的英文起始字母縮寫，正好是LITE。

技巧一：透過傾聽來學習（Listen to Learn）
傾聽是所有主管最基本的技巧之一。良好的傾聽者會把注意力放在他人所說的話上，並以他人感覺受到傾聽與重視的方式來回應。在每一次的互動裡，領導者都應該：
● 帶著瞭解對方的意圖來傾聽。
● 排除分心的事物。
● 全心全意放在對方身上，專注聽對方說話。

技巧二：詢問以獲得見解（Inquire for Insight）
卓越的主管會激發員工的潛能，他們所提出的問題，可以讓員工分享見解與想法，且這些見解與想法可以讓專案、任務與整體團隊因此獲益。主管也可以因此更加瞭解推動員工行為的潛在動機。主管應該：
● 提出開放式的問題。
● 強調內容與方法，而非原因。
● 對話結束時，鼓勵直屬下屬簡短重述對話內容，以便確認對方的理解。

技巧三：說明你的真相（Tell Your Truth）
誠實可以建立信任與真摯，主管因此可以分享所需的資訊，協助員工邁步向前。許多主管擔心實話實說可能會傷害他人的感受，但事實上，交換真實的想法可以為他人灌能。主管在說明本身的真相時，必須：
● 勇敢、誠實、保持尊重。
● 開放接受他人的觀點。
● 避免責備或評斷，把重點放在往後的行動。

技巧四：表達信心（Express Confidence）
主管若能表達對員工的信心，就能激發員工的自信與熱忱。在與他人進行對話時，主管應該：
● 強調相關的特質或技巧。
● 指出先前成功的經驗。
● 提供所需的支持。

如果你希望主管能夠加強領導技巧，就要教導他們運用教練技巧，並在組織內部推動強勢的教練文化。讓主管熟悉教練的流程，並提供有效的教練技巧，讓他們能協助團隊成員迅速提升績效表現，如此一來，就能協助主管培養出高效率教練的心態。

瑪德蓮．霍曼．布蘭佳解釋道：「當你能夠採用LITE的溝通技巧，大家在結束對話之後，就會感覺獲得傾聽，受到重視，並準備好針對剛剛所討論的內容採取行動。這些技巧可以協助主管和員工更有效地互動，同時讓一切更加清楚，發展的方向更加正面積極。」

本文節錄自「管理雜誌」538 期
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