我一再發現，很多人要道歉都感到很困難，就連我自己都有這種狀況。這種很難為自己的不良行為負起責任的原因之一，是因為做錯事和我們對自己的看法不符：我們都認為自己是合乎倫理道德的人。正因如此，很多人就對道歉避之唯恐不及，視同瘟疫。而根據我的理解，道歉之所以困難的原因，還和我們的驕傲與自我有關。當我們真誠表示歉意時，就等於把自我從等式中移開，完全誠實與開放。我們在道歉中落實正直誠懇，因為道歉等於承認，我們的行為、或未能做到的行為，和我們心目中希望實現的自我並不相符。
道歉雖然會對我們的自我帶來挑戰，但這仍是我們所擁有最有力的工具之一。事實上，道歉的行為其力量之大，讓我和瑪格瑞特‧馬克布萊德（Margret McBride）為此寫了一本書，名為「一分鐘經理人的第四個秘訣」（The Fourth Secret of the One Minute Manager）。
我只要感覺自己對某人做錯了某件事，就會試著練習「一分鐘道歉」。在「一分鐘道歉」中，你會：
●承認自己的錯誤，並道歉。
●為自己所造成的所有傷害，負起責任。
●承諾改變自己的行為，作為補救。
你或許會感到疑惑，為什麼我不說在「一分鐘道歉」的最後，你應該請求對方的寬恕。這是因為我不認為你應該這麼做。請求寬恕會讓受到你傷害或錯誤行為影響的人承受極大的壓力，必須決定要不要原諒你。在「一分鐘道歉」中，你把責任留在自己這一邊，正因如此，道歉的結尾是你承諾要改變本身的行為。
道歉的最大好處之一，是你因此有機會讓彼此之間的關係變得更加完整。當你做錯某件事、卻未加以處理時，這件事就會籠罩在你的心頭，讓你因此流失很多精力。而只要你加以處理，這個傷口就會痊癒。
我自己的人生中有一個例子，和安妮有關，安妮是我在康乃爾的同學，也是瑪姬在婦女聯誼會的姊妹。她的女兒也是康乃爾的學生，和她一樣優秀。幾年前，安妮的女兒在慢跑時遇難，屍體在山上被人發現。
那件事發生之後，我很想向安妮和她的丈夫表示慰問之意，但卻從未採取行動。即使他們女兒身亡的消息，真的讓我感到十分震驚，我卻沒有為他們送上任何花束、或任何字條。當時我太過忙碌，沒有抽空過去做任何事、或說任何話──結果這件事一直卡在我心裡。
幾年以後，我看見安妮在外面散步，於是穿越街道向她走去，給了她一個大大的擁抱。然後我說：「安妮，我只是想跟妳道歉！妳女兒過世的時候，我本來想表達慰問之意，那個意外真是太可怕了，她又是個這麼優秀的孩子，但我卻沒有這麼做，這件事讓我感覺很糟。」安妮的眼眶充滿淚水，說她很感謝我向她道歉。在此之前，她經常在想，為什麼我沒有任何表示。我想我們兩人都感覺這件事告一段落了。
因此，下次你碰到某件做錯的事卡在心上的時候，不要再任憑那件事啃噬著你。給自己一個挑戰：承認錯誤，並親自體會「一分鐘道歉」的巨大力量。
本文節錄自「管理雜誌」519期