國際創新顧問公司R R/GA的策略長傑斯．葛林伍德（Jess Greenwood）曾說：「資料就是新的原油──唯有精煉過後才有用。」這句話用來形容業務員處理客戶關係管理系統當中的資料的方式，再好也不過，客戶關係管理系統裡面的資料就是這樣──尚未經過分析，優先順序也沒有釐清，還無法用來採取行動。

但如果有一種工具可以用來指引業務員，告訴他們應該採取甚麼樣的行動，才能讓銷售漏斗中的商機向前推進呢？

那就是客戶關係管理系統的下一代進化版。科技造成斷層，使得組織在採用各種系統時，必須先排定優先順序。能夠讓業務員締造業務成果的，不是客戶關係管理系統，而是他們的行為：
● 他們是否進行了適當的對話，並提出了適當的問題？
● 他們是否為購買者提供了價值與觀點？
● 哪些因素能夠推動業務員成功？
科技提供了以行為為基礎的見解，讓業務員能夠更有效率。我們在米勒海曼集團，特地用銷售分析表格「米勒海曼集團的檢查表」（Scout by Miller Heiman Group），搭配應用客戶關係管理系統，把方法化為武器，讓業務員能夠在行為的脈絡中，運用科技成果。
Scout檢查表提供業務員深具見解的資料，讓他們能夠加以分析──即使是業務員輸入客戶關係管理系統中最細微的資訊，也可以轉化為成功的要素。以下就是這套系統運作的方式：

1、 Scout使用者把希望取得的確切業務目標輸入客戶關係管理系統。資料顯示，這項敘述越簡短，成交的機率就越高。這是因為業務員輸入的資料越多，他們對購買者的了解就越不明確，而當這段敘述太長時，就表示業務員有更多的問題要問，才能了解客戶想要探索新的解決方案的原因──並顯示業務員成交的機率較低。
2、 業務員研究過歷史資料後，可能會發現，他們在某個商機發展到某個階段之前，沒有找到內部教練──這是取得交易的重要關鍵。
3、 請業務員追蹤他們曾向購買者提出過的一系列問題。銷售方可以評估，業務員是否取得這些問題的答案，並將這些資訊和其他所有資料互相串連，看看哪些問題最有成效，同時判斷哪些語言能夠提出最好、最清楚的回應。接著，銷售方就可以和整個銷售團隊分享這項資訊，藉此推動整個團隊最終都能夠提升銷售成果。

這類見解讓銷售方能夠把重點放在比較可能成交的商機上，同時促使他們釐清所需的行動計劃，讓處於銷售漏斗中的商機，能夠順利向前推進。

簡言之，Scout可以透過一些肉眼看不出來的方式，協助銷售方完成更多的交易，同時讓銷售方了解，如何運用銷售分析，爭取致勝的機會。這項工具會鼓舞銷售者多運用客戶關係管理系統──並持續在這個系統當中輸入正確的資訊──藉此建立良性循環。

只要你開始評量特定銷售活動的結果，你就可以擔任其他業務員的教練，教導他們如何追隨頂尖業務員的腳步，創造更多的業績──這是許多世界級的銷售組織所採取的重要措施。

本文節錄自「管理雜誌」543期
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