訓練真的有效嗎？美國威訊無線公司（Verizon）的投報率專家，同時也是「評量訓練成效並將之極大化：填補訓練與業務成果之間的落差」（Measuring and Maximizing Training Impact: Bridging the Gap between Training and Business Results）一書的作者保羅‧里昂博士（Dr. Paul Leone）指出：「如果我們這些領導、學習與成長發展的專業人士，無法熱情十足地針對這個問題回答：『當然有效！』那我們的麻煩就大了。」
「事實上，人資部門的成員不一定知道訓練是否有效，」里昂博士說，「我們經常在年初爭取預算，但到了年底，我們卻無法展現訓練在整體營收數字上帶來的成效。這種狀況並不是太好。」
「想像一下，如果你去和高階主管與股東開會的時候，可以說：『這次我有一些資料——我可以指出，我們讓營收數字增加了多少美元。』那感覺會有多好！我想我們每個人在業界，都希望能扮演這樣的角色。」
好消息是，根據里昂的說法，只要你知道去哪裡找、知道如何設定整個專案方向、知道如何提出資料，你就能清楚展現訓練的成效。
「先從結果開始想起，」里昂說，「你希望對哪些領導行為產生影響？提高銷售或生產力、降低協調工作或提高效率的成本、或者改善顧客的體驗有什麼好處？」
「高階主管會想知道，他們花在訓練上的錢，在投資上有很好的報酬。如果你不明確釐清這些訓練經費能夠帶來的好處，就會在呈現上產生偏頗，要討論投資報酬率也會很困難──因為訓練會被視為只是一種成本，這種戰略位置很容易受到攻擊。」
方法上採取小而美的保守策略
里昂建議，剛開始想要評量投資報酬率的學習與成長發展專業人員，可以先從小型、比較容易管理的測試型專案下手，例如和一群有直屬下屬、且這些下屬的關鍵績效指標（KPI）很容易量化的主管，先進行前導的研究。
「此處有兩件事很重要，」里昂指出，「首先，切記，你要評量領導者行為改善的效益，是要看這位領導者直屬下屬的績效表現有沒有改善——這才是對整體營收的影響能夠顯現之處。舉例而言，客服中心主管如果能夠表現出比較好的領導者行為，這位主管的前線客服同事績效表現就會改善。而業務主管的目標設定與教練技巧如果能夠加強，這位主管轄下的個別業務員，業績就會提升。
「其次，選擇直屬下屬的關鍵績效指標比較容易轉化為營收數字的主管。初次嘗試時，不要試著針對一群工程師，希望量化他們改善研究與發展績效的成果，而要選擇一個可以評量短期成效、且提升的成效很容易換算為金額的群體。」
運用經過驗證的模式與流程
里昂博士同時建議：運用經過驗證的作法，例如菲力普投報模式（the Phillips ROI model）與柯氏培訓評估模式(Kirkpatrick Model)，他建議把重點放在柯氏評估模式的3、4、5級，因為其內容著重於領導者的行為變化、以及對整體營收產生的影響。
在訓練完畢九十天後，里昂博士進行了一項調查，以便評估主管行為出現的明顯變化。為了驗證所得的答案，同時在向高階主管進行報告時、能夠針對行為上的變化提出更完整的說明，里昂博士調查的對象，同時包括參與課程的主管，以及他們的直屬下屬。
「不只要問主管在行為上是否產生變化，還要問直屬下屬是否感覺到主管的行為出現變化，這點非常重要。這樣就能夠找出彼此核實的資料點。」
為了單獨歸納出行為變化對整體業務績效產生的影響，里昂博士建議比較訓練組（接受訓練的主管）的財務績效表現與對照組（在相同業務單位、但未經訓練的類似主管）的財務績效表現。
「比較訓練組和對照組的財務績效表現，可以讓你把訓練的效益單獨抓出來。如果高階主管知道，這兩個組別的其他一切條件都一樣，就會比較願意把改善的績效表現歸功於訓練課程。」
簡報要盡量簡單，才能有最佳效果
至於如何向高階主管簡報資料，里昂博士也有秘訣可以提供：盡量簡單！
我剛畢業、剛開始進行簡報時，一直以為簡報裡面一定要包括像是迴歸分析或多變量分析等資訊，但事實上，這類資訊只會帶來反效果。後來我的簡報變得比較平易近人，在組織內部能夠觸及的層級也就越來越高。」
「如果你想搞垮報告內容，就把一大堆數字和表格塞進去。」里昂博士笑著說，「但如果你希望這份報告能夠觸及組織最上層，只要盡量簡化，就能做到這一點。」
建立持久的信用，同時建立信心
「你的投報率簡報的目標是要在組織內部建立信用──這樣你才能說：『如果我們要留住某個課程，就要先進行一個前導研究，然後加以評估。如果成效很好，我們就在整個組織內部推動，如果成效不佳，我們就放棄。』我敢向你保證，不久之後，一定會有人問某項訓練有沒有效，你一定會需要某項研究，以及從研究中所得的資料，來證明訓練課程確實有效。」
「切記，一開始，你不需要評估所有的課程。」里昂博士說，「只要評量其中一、兩個課程，並以正確的方式來進行，只要大家認為你的評估確實可靠，以後你要爭取預算就會容易得多。」
本文節錄自「管理雜誌」537 期
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