閉上眼睛，想像某個人的行為，需要你和他進行直接的對話。這個人可能是你的配偶、同事、朋友、上司。或許他們說了或做了什麼事情，這種事只要出現一次，就已經太過份，而如果這個問題一直沒有解決，可能會傷害到你們之間的關係。

現在想像這個人此刻就站在你的門外，等著你去和他們對質。你有什麼感覺？我猜是緊張、焦慮、害怕？

事實上，我們大多數人要進行對質或直接對話，都會感到不太自在，至少我自己就是如此，直到我在「勁道對話」中，學到了幾個基本的關鍵步驟，才改變了這種情況。這本由勁道公司創辦人兼執行長蘇珊．史考特（Susan Scott）所寫的暢銷書，發揮了神奇的效果，消除了直接對話的障礙，如今直接對話已經是我樂於擁抱、而非急於逃避的對話內容。

如果你在展開直接對話之前，事先缺乏準備，那麼你擔心對話不順利的恐懼，很可能就會成真。對話很可能會偏離原本設定的方向，情緒很可能會凌駕一切，而你很可能會被逼入死角。或者，更糟糕的是，問題可能會變得比展開對話之前更大。

所以你知道手邊有個問題，需要進行直接的對話。然後呢？

對我而言，準備這類對話需要經過四個關鍵步驟：

1、 點明問題
如果你計畫要進行直接的對話，那就先釐清問題所在。一定要十分明確，發生了什麼事？什麼時候、在哪裡發生的？你有什麼感覺？這為什麼是個問題？如果事情發生過很多次，試著至少回想出一個明確的實例，讓對方能夠清楚瞭解直接對話的重點。

切記，你要直接針對的內容是事情，不是人。有時在我們感到一些情緒──例如憤怒或失望──的時候，我們可能會犯下這樣的錯誤──把對方當成問題。如果你抱著這樣的態度展開對話，我敢向你保證，結果一定不會太好。

接著就可以進行下一個步驟……

2、 改變你的情境脈絡
當我們想到直接對話或對質時，通常想像的畫面都是我們扮演敵對的角色：用手指著對方、雙方在桌子的兩側對面而坐、我們的耳朵還冒著煙。但如果我們把英文的對質這個詞「confront」拆開來看，前面三個字母con在西班牙文裡指的是「一起」，因此直接對質其實就是和某人一起面對某個問題。敞開心胸，傾聽對方的說法，同時保持好奇心。

現在這樣是不是比較好了？想像你自己和另一個人坐在同一邊，一起檢視一個問題，這個畫面可以讓你比較不緊張，也可以讓你們兩個人準備好，一起探詢一個解決方案。這種情境上的轉變不只能夠發揮提昇對話的效果，還能讓直接對話的結果更加成功。

3、 寫一段開場白
就直接對話而言，準備是最大的關鍵。當對方瞭解發生了什麼事時，他們很自然地會捫心自問、短暫陷入驚慌、或者暫時陷入思考、魂不守舍。因此，你深思熟慮地選擇用詞和語調、想好實際要運用的實例、並清楚說明整體狀況，就顯然十分重要，這不是「即興演出」的時候。

一開始先說明問題，然後陳述你希望解決問題的意圖。

在我們的「直接對話」課程中，我們提供了「六十秒開場白」，這是用來完成這個部分的絕佳架構。請注意其中的「六十秒」這個部分。一直滔滔不絕地敘述自己如何受到不良的對待，只會讓整個對話偏離該有的方向。開場白要保持簡短、俐落而清晰。

4、 練習，練習，再練習
準備好紮實的開場白之後，要先找一個和這個問題不相干的人，在他面前進行練習──一個你信賴、而且能夠顧及你的最佳利益的人。自己唸給自己聽和大聲說給別人聽，是截然不同的兩回事。當你真正述說這段開場白時，你可能會訝異地發現，你的聲音（與表情）洩漏了多少情緒！練習大聲說幾次，這樣你就可以處理這些情緒，最後在真正敘述的時候，就能夠沒有太大的情緒負擔，清楚表達這些訊息。

很多事情都需要擁有正確的心態，同時花時間好好準備，才能確保萬無一失，直接對話也是一樣。如今你有了這些工具，我鼓勵你敞開心胸、面對恐懼，這不一定很容易，但絕對很值得。

要和任何人進行直接對話都是很嚇人的事，而如果要和上司進行直接對話，那更是令人膽戰心驚！關於如何和掌權者進行直接對話，請參閱我們近日在此的貼文。

本文節錄自「管理雜誌」535 期
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