百思買執行長喬利 強化來店體驗 銷售重返榮景

美國電子產品零售大廠百思買（Best Buy）2012年面臨多重難關，不僅業績和股價下滑，還有線上對手爭奪客戶。前執行長因個人行為不當請辭後，董事會找來零售業的新手喬利（Hubert Joly）擔任總舵手，喬利透過強化線上和實體門市，以及加強客戶服務，讓百思買重返光榮。

　2012年百思買經歷營收和獲利雙雙衰退，股價大跌、消費者將百思買的門市當作展場，體驗產品後再上網比價購買。喬利上任後迅速推出價格保證，讓門市售價與其他線上平台相當，防止消費者流失至亞馬遜商場，並改善亞馬遜網站和應用程式。喬利也將百思買的賣場變成高效率的倉庫，既可快速出貨，也能接線上訂單。

　消費者過去時常看到百思買門市堆著成箱的CD和DVD，但喬利將商場轉變成展示蘋果、亞馬遜、谷歌和微軟產品的迷你店。

　喬利最重要的策略就是強化客戶服務，提供客戶最佳體驗是亞馬遜的一大優勢。百思買重新訓練銷售員工，讓他們向客戶提出更好的建議，協助消費者決定購買哪一款電視或相機。

　分析師表示，如今百思買是消費者電子產業「唯一沒有倒下」的業者，對手電路城（Circuit City）、RadioShack和HHGregg皆宣告破產。不止如此，百思買還創下連續6季同店銷售成長超過4％的佳績。

　喬利2018年還有大膽的創舉－與勁敵亞馬遜合作，讓百思買門市和亞馬遜平台販售搭載亞馬遜Fire TV作業系統的智慧電視。去年夏季百思買以8億美元買下GreatCall，該公司為長者推出大按鍵的Jitterbug手機。

　外界認為百思買與亞馬遜合作是一記險招，亞馬遜可能搶走百思買的客戶。喬利接受CNN專訪時表示：「我對亞馬遜懷有崇高的敬意，它是一家了不起的公司，我家裡也有許多亞馬遜的產品。」

　他說：「百思買是消費電子和家電領域的市場領導者，亞馬遜是非常強大的業者，但兩家公司的市占合計大約只有25％。零售業的特性是門檻愈來愈高，而且贏家和輸家的差距會愈來愈大。百思買與亞馬遜的合作不是零和遊戲，我們顯然都將成為贏家。」

　此外，分析師先前以電視銷售可能減速為由，調降百思買股票投資評等。對此喬利表示，6年前百思買專注於消費者基本需求，但現在我們的目標不只是成為銷售電視或電腦的公司，而是透過科技滿足民眾娛樂、溝通、生產力、安全、食物準備和健康等核心需求。百思買不只販售產品，而是提供解決方案和建立關係。

　喬利除了扭轉百思買的業務，也努力改變公司文化。百思買的員工表示，在喬利上任之前，百思買職場混亂，而且責任劃分不清。喬利為百思買注入紀律，採行新的制度來衡量員工績效，大力整頓昔日的弊病。

　在人事管理方面，喬利招募管理階層有5大標準，分別是「目標、價值、清晰、誠實和服務」，這也是領導人的5大職責。