SAP台灣總座謝良承：打造體驗企業 領導者先改變思維

　「體驗經濟」將顛覆企業營運的思維，而如何站在客戶立場思考、提升消費者體驗，將是未來營運的關鍵。企業軟體解決方案提供商SAP全球副總裁、台灣總經理謝良承觀察海內外企業打造體驗經濟的案例指出，台灣中小企業要打造體驗經濟，需要領導者先改變思維，且除了搜集「營運數據」以外，也要同步收集「體驗數據」，才能打造創新服務。

　體驗經濟並非新的概念，而在世界經過產品經濟、商品經濟、服務經濟幾個階段之後，現在已進入「體驗經濟」時代，體驗經濟是從服務經濟中分離出來，指過程中追求顧客情感的滿足程度，重視客戶在消費過程中的「體驗性」。

　不過，企業若要擁抱「體驗經濟」商機，關鍵有哪些？謝良承表示，「體驗管理」是第一步，需要企業有效管理營運資料（Operational Data）與體驗資料（Experience Data）。謝良承進一步解釋，營運資料指的是企業營運的指標，包括訂單達交率、庫存周轉率、財務績效、獲利能力、顧客轉換率等。而體驗資料，指的則是顧客對於品牌及產品的感受，包括顧客滿意度、消費偏好、員工參與度、使用者回饋、品牌推薦度、形象分數等，所有與客戶、產品、員工與品牌相關的數據。

　謝良承建議，台灣企業應該打破將本求利的框架，並透過體驗管理取得消費者洞察。「舉例來說，企業希望營收成長20％，但如何落實目標？台灣企業往往從內部節省成本，雖然毛利率增加，但業績並未成長，長期下來將碰到成長瓶頸。」謝良承建議，要重視客戶端的聲音，才可能創造長期獲利。

　他以製造業為例，若可轉型為製造服務業，提供產品以外的附加價值，並透過人機協作優化營運流程，將繁瑣的重複性工作由機器代勞，將可妥善發揮人才價值。另外，如零售業則可整、分析顧客資料，即時調整企業策略，優化客戶體驗。

　謝良承建議，台灣中小企業若想掌握體驗經濟，企業內部需要先做文化上的改變，讓所有的團員投入其中，且領導者要有清楚改變的決心，並根據企業目標做出適合自己的指標，才有助於真正達標。