柯南上身 神秘客嚴選服務達人

由《工商時報》主辦的「臺灣服務業大評鑑」邁入第九屆，今年共動員近30名神秘客訪員，評鑑範圍橫跨30個業種、345家企業、413個店點，總計出動超過1,000人次的神秘客訪查次數，每一年評鑑規模都是國內相關評鑑之最，目的就是選出最「名副其實」的金牌企業及服務尖兵！

為致力推動國內服務業水平向上提升，《工商時報》自2012年發起「臺灣服務業大評鑑」調查以來，委由公正第三方－柯南國際企劃執行，透過該公司旗下通過SGS認證的專業神秘客進行匿名稽查，目的就是讓調查公正客觀，評選結果可受公評。

「神秘客」的工作，簡言之就是披著「一般消費者的皮」行「嚴格稽查之實」，在訪查時絕對不可以暴露身份，具體的評鑑細項亦不公開，讓業者無法預期也無從準備起，故謂之「神秘」，要考驗的就是日常的服務實力，尤其今年在疫情衝擊下，維持服務水平的挑戰度更高。

不過在展開神秘客工作前，必須先通過五大關卡。柯南國際首席顧問黃振霖說，第一，通過國際認證機構SGS相關培訓及考試，取得合格證書；第二，通過TSAA臺灣服務稽核協會執案實務測試；第三，通過計畫主持人面試；第四，須簽訂保密協議，並接受執案稽核；第五，出具警察刑事紀錄證明書（俗稱良民證）。

　上述是為確保神秘客團隊在專業知識、實務技能及人格操守上，皆具備充分資格。

黃振霖並指出，為降低人為稽查的偏誤，柯南國際透過「單點重複」、「陸海空同步」、「係數微調」三大方式，盡力排除主觀偏差。首先，單一企業依據規模大小擇1～3家分店稽查，單一店點更會安排3位互不知悉的神秘客，分別在不同時間點稽查，最後再將成績彙整。

　再者，每一家稽查的企業皆採實體店點、客服電話、網站監測，「陸海空」三管齊下、多方綜合評分。最後，再依照柯南多年來累積的大數據，彙整出的一套「訪員係數」，最終結果再依此微調，盡力降低人為的偏誤。

黃振霖強調，今年評鑑更正式攜手日本Proseed株式會社技術合作，將全球公認的COPC管理系統對客服中心之評核標準，納入相關題目設計之參考，讓評鑑的技術標準更加嚴謹，也更接軌國際。