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旅遊報告:台灣旅客重視真人服務,應做線上線下整合

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(亞瑪迪斯大中華區零售及經銷總經理李隆賜。圖/張佩芬)

全球領先的航空旅遊業先進科技解決方案供應商Amadeus(亞瑪迪斯)18日下午舉辦《Amadeus亞太區未來零售旅遊洞察報告》報告指出,儘管數位當道,台灣旅客重視個人化服務與真人服務,實體零售旅行社卻不一定會消失,台灣的零售旅遊業者必須即刻變革,做線上線下體驗整合。

Amadeus公布最新白皮書《亞太地區零售旅遊的未來:數位化可預測數據,打造人性化體驗》,幫助擁有實體店面與強大本地文化的零售旅行社,透過選擇性地採用線上與數位業務方法,強化顧客體驗、增加銷售額與盈利、探索可能的商機,在瞬息萬變的旅遊通路佈局中保持競爭力。

白皮書中顯示,亞太地區是全球規模最大且發展最快速的市場,但其市場差異性相當大;2018年亞太地區市場的國內及境外旅遊支出達 1.9兆美元,相較於2009年增加了141%,預計到2025年會增加到3.7兆美元。

為換取有意義的個人化旅遊體驗,亞太地區大多數旅客願意分享個人資料。旅客會透過口碑及旅遊供應商尋求靈感,但也會以社群媒體和旅遊評論網站來驗證真實性。

亞瑪迪斯大中華區零售及經銷總經理李隆賜指出,台灣的零售旅行社擁有巨大潛力。2018年台灣的旅遊支出總值達360億美金(1.08兆台幣),亞太地區名列第八。台灣年輕旅客熱衷參與海外打工度假計畫,創下強勁的境外旅遊支出。台灣人對旅遊的偏好在亞太地區名列前茅。到了2021年,台灣的每戶境外旅遊總數百分比可望到達232%,將僅次於新加坡和香港。

台灣的旅遊產業也相當健全。國際出境旅遊預計將以每年平均3.4%的比率成長,2021年將會來到1,820萬旅次。Sojern 調查指出,台北已躍升成為亞太地區旅客熱搜的前五大旅遊目的地,前四名分別是東京、倫敦、曼谷及新加坡。

實體商店不會消失,然而台灣的零售旅行社必須改變現行營運方式。Amadeus 最新白皮書也為台灣零售旅行業者找出仍須努力才能保有競爭力的四大區塊:

相較於線上旅行社(OTAs),零售旅行社的單一最大競爭優勢是「人性化顧客體驗觸」,這將能幫助零售旅行社與顧客建立更強大的情感連結,以量身規劃、滿足每一位顧客個人需求的方式銷售產品及服務,產生購買慾望。

零售旅行社應該讓顧客選擇如何與其服務互動,同時確保所有的服務接觸點都完備可供取用且無縫整合。多元經營目的地體驗我們預估亞太地區旅客將近80%的支出會落在這個類別。台灣的旅行社如果想從中獲利,就需要盡可能提供多種選項,並透過多個通路銷售,才能讓旅客自行購買,而非只在預訂機票或住宿時才能購買。

業者應落實五大科技體驗:

1、導入基於雲端運算的即時線上預訂功能。對零售旅行社來說,雲端運算能帶來IT運營成本降低以及系統效率提高的好處。

2、打造隨需即用的行動連線。亞太地區的零售旅行社需要持續關注其他社群及通訊軟體,例如中國的WeChat、韓國的 Kakao,以及台灣和日本的 Line。

3、擁抱AR及VR體驗,為旅遊靈感與規劃帶來更令人興奮、更能沈浸其中的目的地體驗,把實體辦公室轉變為旅遊目的地體驗中心。

4、人工智慧能夠讓零售旅行社全天候透過電話、網站、社群通訊軟體提供隨需的顧客戶動。 5、大數據分析帶給零售旅行社的優勢,包括:改善顧客體驗、更精準的目標行銷、預測未來需求以及優化定價策略。顧客忠誠度對所有企業都很重要,因為爭取一位新顧客的成本,可能比留住現有顧客多出五倍。