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上網購物 亞洲消費者最愛免運費和免費退貨服務

UPS網上購物者脈動研究指出,越來越多亞洲人在網上購物,消費者的期望在激烈競爭的零售環境中日漸提升,包括免運費、限時遞送及顧客至上的退貨服務等。

UPS於今年的調查報告中,針對影響中國、香港、日本、美加地區、墨西哥、歐洲以及巴西消費者行為和喜好的趨勢提出洞察,結果分為三大方向:常態領域、行動領域、新興領域。

UPS亞太區行銷副總裁Sylvie Van den Kerkhof表示: ?分析全球各地消費者習慣時,我們發現靈活的託運和退貨服務模式並不是沉沒成本,反而是零售商得以脫穎而出並成功提升顧客再訪及回購意願的關鍵,此原則適用於網路商店或實體店面。」

UPS台灣分公司總經理畢中偉表示:「在台灣,我們觀察到電商產業正不斷成長,且消費者開始尋求國外的零售商從事跨境消費,同時台灣零售商也可以將商品銷售給全世界的消費者。對應於瞬息萬變的電商環境和快速成長的需求,UPS擁有完整的解決物流方案,除了幫助台灣企業和消費者在網路購物上更為便利外,並更加容易與全球市場接軌。」

只有57%的亞洲網購族滿意線上購物體驗,亞洲網購族尤其注重免費遞送,高達85%的訂單皆以免運方式寄到消費者手中,顯現出提供免運費服務能為零售商帶來的競爭優勢。近三分之二的亞洲受訪者表示免運為結帳時最重要的環節。有46%的消費者表示會為達到免運門檻而多加商品到購物車中。

同時,方便、透明的退貨服務能提高銷量及顧客滿意度。67%的亞洲消費者表示退貨服務是選擇網路商店的一大要素,這也是亞洲零售商須改善的領域,只有47%的消費者對退貨便利程度感到滿意。

亞洲地區消費者使用智慧型手機日益普遍,亞洲消費者習慣透過智慧型手機下單購物的比例為全球最高。

配送到店服務漸漸成為趨勢,去年只有37%的消費者使用此服務,但今年有59%的消費者考慮在未來選擇配送到店,這是讓零售商提高獲利的機會,因為去年有60%選擇配送到店服務的亞洲網購族會在實體店面進行額外消費。

Van den Kerkhof表示:「其中一個發現是,亞洲網購族開始在更多元化的零售商通路購買商品─範圍從大型商店到精品店、國內到國外。對亞洲的中小企業來說,這是個拓展國際市場且壯大企業規模的絕佳機會。」

根據調查,亞洲有55%的網購族透過國際零售商購物。其中有49%的買家會向國外零售商購物因為該品牌或商品在國內買不到,或因為國外的品質(39%)或價錢(38%)更好。值得亞洲企業注意的一點是,有高達77%的亞洲消費者偏好向位於亞洲的零售商購買商品,只有31%的消費者會從美國的零售商購買商品。

相較於其他地區,備選遞送地點在亞洲地區最受歡迎。特別是千禧世代和都市消費者,對於延長配送時間到替代地區可降低費用感興趣。偏好備選遞送地點的消費者比例相較於2015年的46%,在2018年上升至59%。

亞洲消費者也喜愛在電子商城購物,高達98%消費者曾在電子商城購買商品,優惠的價格(64%)和免運費或運費折扣(42%)是消費者選擇在網路商城購物的主要原因。

Van den Kerkhof表示:「UPS網上購物者脈動研究一再指出讓網購者擁有更多選擇的好處,他們越來越重視購物經驗-因此,對零售商而言,了解如何滿足和適應消費者新的需求是非常重要的。」