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高鐵導入數位新科技 AI客服Q4將推出

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台灣高鐵公司正導入數位新科技!高鐵董事長江耀宗宣布,2020年Q4要導入AI客服,旅客較常遇到的問題,第一時間將由機器人解決;另外,原有8站的旅客資訊系統也將汰換,預計2021年底前完成,未來所有乘車資訊將一目了然,無須等待跑馬燈。

人工智慧化已為時代潮流,「數位客服(AICS)」可強化服務的深度與廣度;由知識庫及語意分析平台,結合深度機器學習工具,將常用且重複性高的問答交由機器人回答;超出機器人服務範圍即由客服人員接手處理,以真實接觸並滿足顧客的需要。

未來在企業網站及高鐵APP將提供24小時全年無休的數位化服務,其功能包括常用問題諮詢及個人化服務申請與查詢,期能發揮數位科技的便利與效率。江耀宗說,即使受到疫情衝擊,公司仍要在第四季推出讓旅客再次耳目一新的數位客服。

另外,高鐵原有8站「旅客資訊系統(PIS)」從2005至今已屆折舊年限,系統難以擴展更多設備且維護困難。為使車站PIS容納更多圖文訊息、更易旅客辨識及閱讀,自2018年底起開始設計與更新PIS。

更新項目除原8站的前、後端軟硬體平台,新設備將支援未來智慧物聯網(IoT)、大數據(Big Data)、人工智能(AI)等新技術之應用,提供更高品質的旅客服務。7月6日起,桃園站穿堂層及月台層PIS已更換,其他車站將陸續展開更新,預計2021年底前完成。

高鐵總經理室資深顧問陳強說,AI機器人會學習人類語言,服務項目將越來越精進,同時可節省人力;另外,PIS更新後,未來數位系統若升級,只需更新內部零件即可,同時精準掌握旅客資訊,進而推出更符合旅客需求的服務。