「每天創造傳奇是我們的使命」、「客人如果只是說好，是我們的警訊」，台北文華東方酒店總經理施峻彥(Michael Ziemer)昨（27)日出席「2017服務業大評鑑」頒獎典禮時表示，以頂級奢華飯店品牌指標自許的台北文華東方酒店，除要求全體員工永遠要想得比客人早，更要求「服務均質化」，希望每一位到訪的國內外旅客，都能體驗文華東方酒店集團傳承的「傳奇經典服務」。

　繼2016年獲「臺灣服務業大評鑑」最佳客服中心獎後，台北文華東方酒店今年更一舉奪下國際觀光飯店類金牌及2017「年度大賞」，在32個業種中榮獲「金獎中的金獎」，進一步肯定台北文華東方酒店的領導品牌形象，以及文華東方集團經典傳奇服務的品牌價值。

　台北文華東方店今年年初榮獲擁有「酒店界奧斯卡」之稱的《富比士旅遊指南》第59屆「富比士旅遊指南評鑑大獎」，在全球眾多五星級酒店當中，酒店及其芳療中心首次躋身富比士年度星級評鑑，並雙雙五星最高殊榮，成為全台灣第一且唯一榮獲兩項富比士五星大獎之酒店。如今飯店再獲「台灣服務業大評鑑」雙料冠軍，施峻彥將「大四喜」成績歸功於全體同仁的努力。

　文華東方酒店集團的企業標誌是一把「金扇子」，這把扇子有11道扇骨，每一條扇骨代表11條服務「格律」，這些格律包括：「為使客人感到驚喜，我們會記下客人的喜好，並盡所能取悅客人」，「我們會自然和親切地尊稱客人的名字，並以友善的姿態、微笑和眼神來款待客人」，「我們永不對客人說『不』，並會提出可提供的解決辦法」，「我們會於第四聲鈴響前接聽電話」以及「在酒店引領客人時，至少會伴隨客人走部分路程」等。

　施峻彥說，文華東方酒店有同仁均奉這11條服務格言為圭臬，不論是酒店門口、大廳櫃台、各式餐廳，還是健身房或Spa，每個同仁都很清楚的知道文華東方酒店的服務格律，也都發自內心地在工作或生活中落實這些格言，期能提供每一位客人稱心滿意的服務。而這些卓越服務必須「從客人踏進酒店大廳就開始傳遞」。

　而為達到持續優化服務目標，飯店為以顧客滿意度意見調查及集團內部秘密客入住的稽核，來強化服務品質，以期成為業界標竿。施峻彥表示，客人若只評「好」，則會被視為拉低服務品質的警訊；他強調，台北文華東方酒店追求的目標是「絕佳的服務」，所以客人在滿意度問券調查中所提出的建議或回饋，他會親自逐一閱讀，並親自回覆客人。施峻彥表示，文華東方酒店承諾每天持續的自我提昇，務求保持最佳的表現，以超出賓客期望為任務。