2009年隻身前往泰國曼谷創業，AK Travel營運執行長郭玫蘭（上圖）離開熟悉的電商領域，一頭栽入陌生的觀光旅宿業。30歲的她從租下兩間老舊日租套房，提供當時泰國市場罕見的中文服務開始，展開事業版圖。

校長兼撞鐘的前半年，郭玫蘭一肩扛起接待、行銷、客服、採購、清潔等龐大工作，套房逐漸從2間成長到10間。但因為她要求媲美飯店的服務品質，本地員工十分難覓。更嚴峻的考驗，是接踵而至的天災人禍：紅衫軍抗議、火燒Central World購物中心、世紀洪災、政變等，從2009～2014年，總計損失了近千萬泰銖。

在那段空轉的艱難時刻，郭玫蘭咬牙死撐，總算獲得房東減半房租的奧援。但她笑著補充：「房東後來還是擺了我一道。」

原來，AK Travel經營華人市場的成績不俗，招致房東覬覦，挾著成本優勢，提供顧客更低廉的收費。郭玫蘭歷任3位房東，後來皆轉為直接競爭者，所幸她用心經營的舒適安全感及華語服務，讓兼差玩票的泰國房東一時間難以複製。另方面，她逐漸做出名聲，也吸引更多人躍躍欲試。包括當地台商圈、來自台灣的旅遊愛好者等，愈來愈多人投入華人民宿業，讓這塊市場顯得愈加熱鬧。

只是，郭玫蘭不諱言：「來泰國度假和在當地工作，完全是兩回事。」當初，她也是懷抱滿腔憧憬而來，不過一旦既然決定常駐，便開啟戰鬥模式：「我不是過完水就走人的，事業要永續經營，合法立案是首要，產品品質也要做到位。」

軟硬兼施，磨合3年

業務從民宿往外拓展至服務旅客自由行的郭玫蘭，為了營造市場區隔，從來客數每月不到百人時，就自建車隊、培訓自家導遊和司機，嚴格控管團隊品質，迄今已有每年35,000～40,000人次的旅客流量，並擁有80％顧客回流率。

過程中，每件事都不簡單。郭玫蘭表示：「導遊、司機是很難管理的一群人，你要懂他們的語言，又要對抗旅遊業根深蒂固的潛規則。」她指的，就是購物行程與抽佣文化的相伴雙生。郭玫蘭嚴格禁止、並不定期抽查員工是否私自接案，希望徹底杜絕這樣的劣質文化。

除了強硬檢核，郭玫蘭也嘗試軟性溝通，「你們就是泰國的外交大使，透過你們的雙眼，外國人能更認識泰國歷史及文化的優美。」將工作與泰國人特有的愛國情操掛勾，頗能打動泰籍導遊的心坎。

為她打下這片旅遊江山的團隊，包含司機、導遊、管家等，目前有30名泰籍員工。說起管理之道，郭玫蘭笑說：「文化差異真是一門學問，我磨了3年才搞清楚各種眉角。」

郭玫蘭個性急、講話快、要求又多，面對慢活、隨性又臉皮薄的泰籍員工，她花了一年改善效率不彰的工作步調。「剛開始我都會直白地指正員工，但發現泰國人不吃這一套，」郭玫蘭說，結果不慎逼走了一些不習慣台式管理風格的員工。後來，她改以漸進式勸勉、設身處地為員工著想，終於解決上班頻聊天、打卡後外出買早餐等現象。

追求效率之餘，郭玫蘭也不吝與員工搏感情。每當逢年過節收到廠商餽贈，一定提供同仁抽獎，還不定期採購台灣名產犒賞員工。不同於當地企業文化的台式風格，甚至吸引了部份離職員工回流。

因應政治動盪，機動調整經營策略

儘管努力提升產品價值、投入內部管理，但泰國密集頻繁的政治動盪，卻像一顆不定時炸彈，是郭玫蘭的切身之痛，也是旅遊業揮之不去的陰霾。

不願坐以待斃，郭玫蘭決定雙管齊下。首先，將鎖定外國遊客的住宿市場，部份轉移至國內商務客、探親者，甚至抗議期間的群眾、醫護人員等；其次，她與歐洲旅行社簽約，規劃整套落地行程，提供已請假、卻遇動亂而止步的外國遊客其他方案。藉由住宿和旅遊行程的策略調整，降低無可避免的政治風險。

在此深耕多年的郭玫蘭觀察，泰國高度國際化、欣欣向榮的氛圍，的確是聚攏各國好手的舞台。她對國人在此創業的建議是：合法經營、開啟戰鬥模式、對政治動盪做好未雨綢繆的準備，那麼就能比較安心地搭上東協經濟成長的列車。

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（本文來源：Cheers：快樂工作人 195期）

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