從上月中開始爆出的茶飲風暴持續延燒，從知名的飲料連鎖店，到老牌茶葉商一一被驗出茶葉所含農藥過量，隨著中央和各地方政府打著加強稽查、從嚴檢驗的大旗，抽檢動作一波波，違規名單滾雪球似地愈列愈長，相關業者人人自危。

　即使毒茶爆不停，看著身邊愛喝飲料的友人，手上的那一杯好像還是沒少過。我本以為是這樣的市場因為屬於完全競爭，產品的相互可取代性太高，也沒有品牌忠誠度可言，換一家喝就是了，但身為飲料一族的朋友，答案卻非如此；友人說，這時候喝才最安全，因為剛出過事，店家都會特別小心，而且有些店還會有促銷，CP值更勝以往呢！

　的確，食品原料的認證與驗證，應該是整個餐飲業而非單一品牌業者的風險，但是消費者的心態也實在很微妙，每次一發生食安問題，媒體和婉君吵上加炒地一陣道歉、補償風波過後，有的品牌就能隨著新聞淡去，客人逐漸回籠；卻也有些無論曾經是多夯、多熱門的排隊名店，難再見到人潮洶湧的盛況，甚至從此一蹶不振。這當中的差別究竟在哪裡？

　其實無論食安或者是原料管理，只是服務業面臨的諸多課題之一而已，在網路時代想牢牢綁住消費者絕非易事，任何一點小差錯都可能讓客人琵琶別抱。我自己最近的經驗是，在採購旺季前網購的商品延遲到貨，打客服電話因為是假日無人接聽，發電子郵件詢問也只得到系統回覆的「已出貨，請耐心等候」訊息，在苦等兩周之後，終於憤而在網站上要求取消訂單並退款。

　嚴格說來這個購物網站電腦處理相關流程的效率極高，退款作業也很順利，但因為過程中我始終無法接觸到任何一位客服人員，只能對著冰冷的電腦，接收罐頭訊息，無法一吐苦水的不開心，就是揮之不去，所以即使這個大型購物網站的商品多元，價格又真的頗具競爭力，我還是再也不想光顧。

　客訴看似件小事，但處理得不好，消費者就一去不回頭了。某家上市餐飲集團在先前的食安風波中，就因為身段太高招致婉君圍攻，至今業績、股價都還沒翻身。在台灣服務業建立了基本品質後，面對及處理顧客抱怨的能力，恐怕就是一下個決勝關鍵了！