近年來金融業歷經了前所未有的衝擊，由這股力量所帶動的變化與重組，也挑戰著業界各種基本原則。企業與消費大眾發現新興金融科技供應商更能解決部分需求後，他們的期望也將徹底改變。隨著一個由顧問、對等式（P2P）平台、網路及區塊鏈（bloackchain）等技術所組成的數位生態系統逐漸崛起，銀行利用資訊、貨幣、個人、組織、地理區域與時間之間差異來套利的核心能力也將因此削弱。監管機關與政府將主導產業未來走向，由於未來銀行與監管機關之間往往存在敵對關係，銀行也必須改變因應方式。許多銀行的組織架構都必須重新考量，尤其是在IT方面，因為傳統的格式與方法將越來越難維持。同樣地，根據這些越來越難以維持的成本模式而生的基本運作模式，也必須改變。

　我們不禁想問：未來銀行或金融業未來10年將面臨哪些挑戰？亞馬遜（Amazon）、蘋果（Apple）與Google等數位「巨頭供應商」，還有其他新興金融科技提供商，都對傳統銀行形成持續不斷的威脅，雖然這樣的競爭正逐漸擴大，但企業資訊長（CIO）可以反過來利用這些競爭者為市場帶來的商機，例如資訊與分析技術、社群連結，還有轉換既有商業模式並強化顧客體驗的擴充能力。

　即使在這個數位化程度逐漸提高的世界裡，整個金融服務生態系統裡傳遞產品及服務時，面對面的互動仍是非常重要的一環。企業資訊長將面臨與成本、效率以及流程相關的各項挑戰，始能確保所有互動確實有效且能獲利，同時還能增進數位互動。不過因為有越來越多客戶透過數位管道進行互動（例如行動及網路），未來銀行仍需維持高度顧客忠誠度，並確保顧客體驗能完全滿足客戶。

　現今的創新速度非常之快，並已逐漸成為金融業務的特質之一。若無法創新，業者往往很快就會在競爭態勢中落後，金融業裡依賴科技最深的部門來說，創新所帶來的挑戰速度遠比市場還快。這意味業者必須併購金融科技之類的外部科技公司，或著手開發內部創新實驗室。

　數位支付創新帶動數位金融轉型

　「電子錢包」（digital wallet）、「行動錢包」（mobile wallet）以及「行動支付」（mobile payments）等名詞遭到過度濫用，在這些領域裡多數的現有部署都不符合目前以及未來的顧客需求。顧客期望透過創新的支付技術支援預付與後付模式，還有帳戶管理功能。多數銀行的現有產品及業務開發也呈現失衡狀態，過度強調支付起源與轉帳解決方案。但主要的問題其實在於起點。企業資訊長和數位業務主管優先要做的，就是從電子錢包和支付功能的角度進行思考，而非著眼於解決方案。

　此外，區塊鏈技術很可能會創造出全新的商業生態系統、削弱基礎建設供應者的中介地位，並/或促成新型態基礎建設需求成形。銀行資訊長必須了解，將這種新技術整合至前端與後台的數位策略中，到底對組織有何意義。包括分析、雲端服務以及不同管道的展示層（presentation layer）等各種新型數位技術，還有最近加入戰局的整合式服務供應商，都需要更具彈性的組件化平台以因應數位需求。

　數位化所帶來的破壞有其正面意義，因其帶動了許多商機的出現。多數顧客部門都需要以信任為基礎的服務與解決方案，還有與隱私及資料安全相關的服務。世界級數位顧客體驗與提供這類體驗的能力，以及在決策過程中適當情境階段與顧客互動的能力，都將成為重要考量。這個全新的數位時代將提供技術人員走出幕後的機會，開始為自己所屬銀行提供差異化優勢，追求成功的未來。