走過充滿歷史風華的大稻埕，體會傳統散裝批發的喧囂，人們擁擠地等著將一批批年貨、乾果秤重提袋過年，然而在美國的Amazon Go，此時卻嘗試利用科技數位化的力量，創造無須排隊結帳的另類購物體驗，未來甚至將可能成為零售主流。面對科技與數位化的浪潮，越來越多的新興趨勢在市場上受到關注，在服務多年客戶的經驗中發現，瞄準崛起的千禧時代、提升顧客零售體驗以及活用平台創新模式等三大重點將會是未來消費產業成功之關鍵。

　數位原生世代崛起 行動商機不容忽視

「數位原生世代」又稱千禧世代，已經逐漸取代戰後嬰兒潮，成為全球消費市場的主力，這也使得千禧世代獨特的消費習慣值得關注，例如：低品牌忠誠度、依賴網路資訊與社群並強調個人風格等。其中，根據研究顯示，千禧世代擁有智慧型裝置的比例高達98％，深入觀察其購物過程發現，多數消費者喜愛先透過網路查詢商品資訊、瀏覽使用者經驗、進行比價、或者直接下單，這樣的習慣也讓網路上的口碑行銷越形重要。

　另外，根據Deloitte「全球行動通訊趨勢調查」發現，全球的「手機倚賴症」加劇，新興市場中93％的使用者會在起床後的一小時內查看手機，在已開發市場中則是78％，如此普遍使用網路的生活習慣也顯示出消費者更依賴利用數位工具用做購物參考。因此，近年來從美國的PayPal、中國的支付寶、到最近的Apple pay，企業利用優化的行動支付工具串起下單購物的最後一步，而過去一直以現金交易為主的中國，去年以行動支付進行店內消費的使用率成長了66％。行動支付為消費者創造更多的附加價值並做出市場區隔，並著實扮演著協助廠商與消費者進行溝通的重要角色。

　善用數位工具提升消費體驗 優化全通路零售

　實體零售業者若要徹底布局全通路，僅透過建置品牌官網與行動APP是無法滿足消費者的需求，首要的挑戰是如何透過數位化全面地提升客戶的消費體驗。

　在全通路轉型過程中也應納入店內數位化服務，將網路的便捷、輕鬆和個人化的特色延伸至實體店面，提升客戶的消費經驗，增加客戶停留的時間、與品牌互動的程度、購物金額以及客戶滿意度。例如，美國知名百貨及英國服飾品牌的莫斯科門市，利用微軟的Kinect 技術，讓顧客可以不用進試衣間就可試穿衣服，或對目標客群提供專屬互動型廣告或教學影片行銷時，加入擴增實境（AR）等方式刺激購物等。

　零售消費企業，必須正視電商平台所扮演的「產業破壞者角色。根據Deloitte「Business ecosystems come of age」指出，平台協助企業跳過價值鏈的中間步驟，直接連接供給與需求兩端，並透過即時數據分析達到精準行銷。越來越多企業，利用電商平台成為當地市場的領頭羊，例如過去身為傳統便當業的和本堂，在運用行動支付、建置線上金流與互聯網平台的去中間化，串聯各加盟分店，使加盟店由銷售變成配售；KKday也是透過運用平台電子商務的去中間化優勢，結合全球各地旅遊行程內容給消費者，達成共享的經濟規模。因此，透過平台模式，能讓企業經營者充分與消費者溝通，並發展出更多元創新的商業模式，瞬時搶佔人流、商品流與金流三大關鍵。

企業皆可能面臨成長與轉型的壓力，未來零售業更應善用新興科技，把握數位化創新轉型，從消費者端出發，創造獨特的客製化購物體驗與商業模式，打造線上好口碑、線下好品牌，讓實體與虛擬的世界完美對接，以提供一致的品牌服務體驗。