政府網站設置的目的在於公眾服務，提供民眾所需的公開資訊，然而一提到政府網站，大多數人的印象卻都是「不實用、找不到資料、介面老舊」等負面觀感。會造訪政府網站的人，多半是需要某項資訊，希望即時獲得正確且可信賴的解答，但政府網站的呈現方式往往過於本位主義，充斥著政策廣宣和形象宣傳等大量資訊，令使用者感到失望，民眾經常必須瀏覽許多不同部門，甚至搜尋半天還是找不到想要的答案。

　為了符合人民的期待，政府網站必須加緊腳步現代化，讓網站「以人為本」。尤其是近來各大電子商務平台越來越重視顧客體驗，人們習慣了由電商平台所提供的高水準服務，會讓許多民眾在透過政府網站與公家機關互動時感受到巨大落差。

　許多政府網站不會針對使用者量身打造不同的網站，通常只會提供大量資訊，卻都不是造訪網站的民眾所需要的。為了和民眾建立永續、互相信賴的關係，政府必須打造以公民為主體的網站。以下是提升網站體驗的四個步驟：

　1.規畫顧客體驗旅程設計

　邀請社會科學專家和顧客體驗旅程設計（customer journey mapping）專家針對網站互動性規畫一套數位設計原則，以推動網站體驗，並使其能持續提升。優秀的數位設計需要團隊把焦點放在如何利用科技來解決問題或完成工作，因此好的數位設計需要的不只有科技—經濟學、心理學、社會學與人類學也都同樣重要。

　2.打造個人化體驗

　在網站功能中整合顧客體驗分析與個人化搜尋引擎，打造個人化且參與度高的線上體驗。亞馬遜（Amazon）、Google與臉書（Facebook）已經開始利用分析技術在它們的平台上提供個人化體驗，藉此拉高了顧客期待值。反觀政府機關卻未能投資大量資源在使用者體驗的個人化與提升，提供民眾管道找到他們想要的資訊。

　3.導入公民顧問

　建立公民顧問團體、進行公開測試並開發網站外展服務（outreach program）。讓民眾加入網站生命周期，就有機會和這些有影響力的人培養正向關係。網站生命周期當中有許多需要民眾參與的部分，包括了解大眾對功能的需求、決定設計方式以及進行實際測試。

　4.聆聽不同群體的需求

　接觸各類群體，了解各種不同使用族群對網站使用的要求。建立關係後，這些群體就能提供網站開發團隊一些協助，例如身心障礙者的需求等。他們也可能主動提出新的方案與使用者需求進行測試，並確保網站開發團隊在網站輔助工具和技術方面有足夠訓練。