美國某產險公司派出無人駕駛智能飛機飛往加州酒莊Napa Valley，在天乾地燥的季節，24小時監控該地區的乾熱度，巡視保戶居住地區，及時發出預警，萬一不幸森林野火發生、同步錄影保戶受災情況，及時完成救災與理賠流程。

　健康險保戶收到所投保公司App信息，說明該公司由保戶的智能配戴偵測到保戶生理功能指數異常、建議客戶立即上網該公司「數位健康網」，醫師遠端進行線上初診，並透過3D列印機傳送給保戶所必需額外穿戴的智能手環，加強追蹤。

　以上描述僅是近年來保險科技（InsurTech）公司在人工智慧AI （Artificial Intelligence）的許多創新項目中，我參考其研發方向所模擬的「可能場景」！

　人工智慧AI自1956年開始萌芽，逐漸突破理論與硬體的瓶頸，其分支「機器學習」於1980蓬勃興起，然後其學理分支「深度學習」在2012的突破，再加上跳躍式改善硬體運算能力的GPU，才爆發人工智慧的全球熱潮！根據MIT今年在全球112個國家的3,000家企業市調顯示，75％的企業認為AI對該企業的未來營運有重要影響，但是目前卻僅有20％的企業開始運用AI。

　令人可喜的是根據TCS的研究報告，保險業居然領先於其它銀行、醫療、交通、旅遊等行業，是投資AI的箇中翹楚！不過目前的投資還僅是集中於少數領先的保險公司；調查顯示，絕大部份的保險公司認同AI未來會大幅改進與客戶、員工、以及業務通路的互動模式。預測在五年後，一半以上的客戶在選擇保險公司時，會優先考量該公司AI智能客戶服務的便利性、而非其品牌知名度！

　保險科技業者（InsurTech）在人工智慧的創新：保險科技新創公司近年來不斷追求技術創新與升級，AI則是最熱門的趨勢！主要原因是AI在保險的運用非常廣泛！畢竟，AI以大數據為主要基礎，而保險本身所根據的亦為大數法則！只是如今的數據更加多元與動態化，其收取、儲存、整理、與分析運用也必需數位化。

　協助保險業以圖像核保房屋險的Cape Analytics，偵測理賠詐欺的Shift，提升精準客服的Affinti，預測與降低保戶爭議的Intraspexion，法令遵循的Digital Reasoning；以及提供投資分析與預測的Kensho，阻擋網路駭客的Cylance，甚至是P2P產險公司Lemonade都是領先研發AI的保險科技新創公司！企圖從核保、客服、理賠、風控、法遵、客戶聲影辨識、新產品開發等各項領域，使用AI改進流程。

　其中特別值得注意的是健康醫療照顧上重金投資的AI項目，包括預防醫學、線上醫療、精準醫療、無人駕駛飛機送藥送血、VR/AR/Robots，遠端監控慢性病患者生理指數等技術，一旦有所創新突破，對於傳統保險業者可能造成的重大影響：更加客製化與個人化的健康險產品需求；醫療品質大幅進步後的人類長壽風險；醫療保險型態的變革：大型公司團體可能繞過傳統保險業者，直接使用新型態的數位醫療新創公司，例如：Oscar、Bright Health，以自保的方式提供其員工新型態醫療照顧。有鑑於此，美國的傳統健康險業者安泰、康健人壽都積極投資、策盟各式新創醫療科技公司。

　傳統保險業在人工智慧的運用

　大型保險業者近年來積極投入保險科技新創，因此也目睹了許多新科技如AI所促成的成本降低、產品創新、業務開發、以及客戶體驗優化等各項改進！保險公司想要具有AI技術的優勢，首要條件就是建立優質的數據庫、架構AI運作的平台、以及培訓AI人才。這三者都是費時又花錢的中長期工程，絕非一蹴可成！數據庫的建立要考量其完整性、所有權、隱私權、法規限制等挑戰！如同教養一個初生嬰兒，一家公司想要培養AI能力，需要源源不斷地灌溉餵養其最新、最多、最完整與客戶互動的各式數據，如此所演繹出來的AI，才能最符合公司自己的需求與目標。就如同自己的小孩需要自己教養是一樣的道理！

　根據MIT 的調查報告，領先運用AI的公司，其整合客戶內部基本資訊與客戶外部特徵資料，以及擴增更多新數據庫的能力，遠高於其它公司約八倍之多！他們充份理解如果沒有大量優質的數據，再聰明的演繹計算皆無用武之地！亞洲保險集團FWD企圖透過異業結盟、社群網站、公開資訊等方式，整合客戶完整的數據庫。中國平安保險雇用了110位數據科學家，加強他們對於客戶的暸解，目前可以在三分鐘內完成線上貸款。並且全面性運用AI在客服、理賠、財管、醫療、反詐欺，及業務管理與訓練上；透過人臉與聲紋辨識提供客戶遠端辦理業務。日本保險公司亦開始研發居家護理、醫療輔助的智能機器人。明治安田壽險派遣了一百多位機器人在分公司支援客服工作。

　結語：

　我們正快速進入「AI 鴻溝」的時代，未來AI會快速的大幅拉開領先者與落後者的差距！在近年來各式琳琅滿目的新科技中，我強烈建議保險業者必定要搶占先機的是人工智慧AI的能力！因為它是「立刻」就可以開始進行的工作，是需要「長期」培養數據庫與人才的工作，也是「無法抄襲」他人數據去模仿的工作，它更是提升企業「競爭優勢」的必要工作！

　掌握客戶最真實的回饋與近況需求，產生對於客戶的「洞察」，才能夠真正的提升客戶滿意度與?拓新商機！ 近幾年來，產業界積極與學術機構進行「產學合作」，學習新科技，研發實驗，追求創新！大型科技業者已經磨拳擦掌四面八方的大舉進軍各項保險領域，Google用了5年做到了十億美元的業績，Amazon只用了4年！在數位經濟的時代，創新的速度決定了一切！