想想過去這一週，你在走訪的企業裡，所受到的客戶服務，是否有低於一般平均水準的？那種待遇是否讓你感覺不受尊重？你是不是很想當場馬上離開？
如果你針對這些問題的答案是肯定的，這並非你個人獨有的感受，每天都有成千上萬（若非上百萬）客戶，遭受到不良的對待。

在所有企業的優先順序裡，客戶都應該排在第一位。無論你賣的是起士漢堡、還是ＬＶ錢包，主要的重點都應該放在客戶身上。為什麼呢？因為客戶是企業的動力來源──事實上，如果沒有客戶，企業就不可能存在。

維奇基．海爾賽（Vicki Halsey）在她的網路研討會「在組織裡採取由上往下、由下往上的服務方式」（Taking a Top-Down, Bottom-Up Approach to Service in Your Organization）裡，說明了「傳奇式服務」的重要性，「傳奇式服務」是肯布蘭佳公司所提供的企業服務訓練課程的名稱，也是肯布蘭佳、海爾賽、與凱西．考夫（Kathy Cuff）所共同撰寫的著作名稱。這次網路研討會強調的重點，在於關懷（ＣＡＲＥ）客戶的重要性，海爾賽與考夫運用了ＣＡＲＥ這四個英文字母所代表的四個英文字，來描述服務提供者應該顧及的服務品質：投入（committed）、用心（attentive）、回應（responsive）與授權（empowered），「傳奇式服務」的這四大要素，是每個人在面對客戶時應該堅守的核心價值──無論你是身居幕後的主管，或是在第一線面對客戶、提供服務的人員，都是如此。
首先，你心中要有明確的目標，海爾賽解釋說：「所有良好的績效表現都從明確的目標開始。」目標提供服務的願景，為你如何對待客戶做好準備。切記，你必須同時投入服務內部客戶與外部客戶。雖然讓外部客戶盡可能有最好的體驗，是非常重要的一件事，但為內部客戶──你的同事與直屬下屬──提供服務，也具有相同的重要性，身為主管，如果你不對員工表示關懷，又要如何期待員工去關懷客戶？海爾賽指出，「你希望員工如何對待客戶，就要以同樣的方式來對待員工。」這一切都要從最高階的領導者開始，然後一路向下，一直到第一線的員工。
「用心」是「傳奇式服務」模型中的第二個要素。服務願景一旦有了明確的目標，就要找出客戶的願望與需求，提供「用心」服務的人，會提問、主動傾聽、然後確認本身的理解內容。
接下來的下一個步驟是「回應」。坐而言不如起而行，「說到做到」可以超越客戶的期待，提高客戶回籠的機率，還有，別忘了表達你對客戶的感謝，畢竟，他們可以輕易放棄你們的服務，轉而去找某個你們的競爭對手。

「傳奇式服務」CARE模型的最後一個要素是「授權」（empowerment），身為主管，你應該授權員工，鼓勵他們採取主動，在追求成功時，如果需要協助，可以主動提出要求，並要能積極分享創新的想法。當你授權他人時，就等於徹底釋放本身的權力，即使在看來不太可能的情況下，也要把「我無法……」轉變為「我要如何……？」

海爾賽解釋說，最好的領導者是情境式的領導者。「情境領導二」模型可以協助主管釐清，員工針對特定的任務或目標，在目前的發展階段上，所需的指令多寡與支持的程度。
以下是海爾賽的網路研討會中，一些值得記取的重點：
● 最有效的領導是夥伴式的領導。
● 和員工一起訂定服務願景。
● 教導有別於告知。
●訂定目標，保持連結，給予反饋意見。
● 如果員工不知道完成任務最有效的方式，首先和他們一起，找出最有效的處理方式，然後建立一個平台，讓他們往後能努力完成任務。
和員工一起，遵循這些簡單的原則，可以對個別成員、客戶與整個企業，都發揮長遠的影響。提供「傳奇式的服務」所能產生的正面影響力，遠比你想像的更大。

本文節錄自「管理雜誌」540期
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