身為領導者，理想上而言，你已經和每個團隊成員建立了良好關係。你們很可能已經交換過家人的故事，曾經一起成功執行過工作專案，也已經有了建立成功團隊必備的情感資本。儘管如此，身為領導者意味著有時候你會面臨這類挑戰：如何以最佳方式處理一些微妙的狀況，例如處理團隊成員的績效問題。

即使是卓越的工作團隊，在某些原因的驅使下，工作表現也有可能不如預期。你或許會試著逃避這種狀況，希望這種狀況能夠自動消失，但實際上，這個問題確實存在，而且拖越久不去處理，問題只會越來越糟。

就整個公司的角度而言，每個個別團隊的工作績效都會對組織的整體生產力與年度營收目標產生影響。身為領導者，你必須為團隊的績效表現負責，而直接採取行動，避免問題越來越嚴重，就顯得十分重要。

以下四個行動步驟，可以協助團隊跨越績效表現的問題，成功達成目標。

步驟一：確定適當的人選在適當的位子上

你必須根據眼前要處理的問題，決定誰該為結果負責，並確定邀請而來參與的人選，都是合適的人選。舉例而言，如果問題出在某個團隊成員，就不要召開一整個團隊的團隊會議。最重要的一點是，不要當眾質問當事者，因此如果是個人的問題，就不要透過團隊會議發表有關整個團隊一概而論的聲明。在會議上處理和整個團隊相關的問題，藉此尊重團隊成員的時間，而和個別成員的對話則留到稍後再說。

步驟二：向團隊成員說明問題所在

當你召集團隊成員、公開承認確實有問題出現，就等於在一個黑暗的房間裡啟動了電燈開關。你可以提供反饋意見、並建立相關意識，讓團隊成員能夠掌握所需的重要資訊，以便設法改善與修正方向。

另外有一點，同樣重要的是，身為領導者，你必須避免針對問題的根源進行假設，或者針對應該如何解決問題，遽下結論。相反的，你要維持高層次的討論──例如告知對方團隊未能達成每月的額度，或者提出某個重要的團隊專案錯過最後期限的事實。

步驟三：開啟對話

提出問題之後，讓每個員工有機會陳述他們的觀點。你的目標是要透過傾聽協助對話進行，同時協助團隊解決眼前的挑戰。

我們在「勁道團隊課程」中，教導大家如何進行「海灘球」會議。我們稱之為「海灘球」會議，因為我們把團隊當中的每個成員都視為一條色塊，而每個色塊都代表了不同的觀點。

這類會議可以協助身為領導者的你，建立一個場景，讓你能和團隊成員共同置身其中，一起處理一個問題。這是處理團隊績效這類問題的絕佳方式，因為透過這種方法，可以去除這個話題可能讓人聯想到的懲罰感覺，並鼓勵團隊共同找出一個解決方案。你要抱著好奇心進入這場對話，並確保所有的觀點都有機會被聽見。抱持開放的態度，準備好接收全新的寶貴資訊，包括你可能因此意識到先前完全沒有意識到會存在的問題。聽見藉口或抱怨，不要馬上加以打斷──這當中很可能隱含寶貴的事實，有助於找到更好的解決方案。

為了讓事情朝向正面的方向發展，讓對話不至於離題太遠，你要問：「綜合考量剛才我們討論到的每一件事，我們可以做些什麼，來達成團隊的目標？我們要如何向前邁進？」

步驟四：建立行動計畫

最後一個步驟是建立行動計畫。請問你的團隊：「現在我們知道了這些事，每個人在下週、下個月、或未來一年，可以承諾做些什麼？」

說明的內容要盡量明確！分配職責，並約定一個時間，讓每個人可以回來討論並確認最新的進度。

如果光開一次會無法解決問題，又沒有時間可以進行這個關鍵步驟，你可以在當下約好下一次開會的時間，免得這件事又被拋諸腦後。另外一種可能性是，有些團隊成員可能有個別的問題，不適用於整個團隊，此時你就要和他們約好時間，進行「一對一會談」，以便處理他們心中的疑慮，並為他們建立接下來的明確行動步驟。

要處理績效表現這類議題是很困難的事，但這又是領導過程中不可或缺的一部份。到頭來，以開放、誠實的態度來處理問題，可以加強彼此之間的人際關係，並協助團隊與整個企業，做好成功的最佳準備。

本文節錄自「管理雜誌」533 期
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