身在「什麼都漲、只有薪水沒漲」的時代中，許多人認為，唯有自己創業，才能快速累積財富，因此，越來越多的個人創業家或微型事業冒出，隨著網路的便利性和依賴度成長，這些小老闆們的成功機會比以往更盛，也因為競爭激烈，想要從同業中異軍突起，「建立品牌」是唯一的路線。

　簡單的說，品牌是企業「信用的累積」，但這條路不僅耗時耗力，且必須處處用心維繫，否則一旦發生信用危機，小則喪失客戶，重則會將品牌毀於一旦。不要認為企業還小，或品牌經營不重要，因預防總是勝於治療，當品牌需要面臨治療或急救時，往往已經來不及了，所以無論是微型及個人事業或是中小企業，都必須懂得如何處理公關危機，一旦遇上，才能在「黃金時刻」搶救你的品牌。

　如何將危機變轉機，化爭議為行銷，以下為3個有效的方法：

　一、就事論事，勇於承擔。

　做事業，身段軟一點總是比較走得遠。大部分發生負面事件，都是因商品本身出了問題，身為負責人絕不能逃避或推卸責任，把責任承擔下來，對品牌會是很好的加分。

　例如，美國捷藍（JetBlue）航空曾經因受暴風雪影響，5天內延誤了上千個航班，CEO不但完全沒有把問題推給惡劣氣候，反而親筆寫信給所有旅客，並給予相對的金錢賠償，還透過電視和Youtube公開直接的道歉，用最誠懇、清楚、直接的方式，面對所有客戶的抱怨，讓更多人看見企業的責任感，和決心營造品牌價值的態度。

　二、找出火源，及時滅火。

　有句英文說”Kill it before it grows”，意思是「趁他長大前把他殺死」，因為八卦是人的天性，且會用想像不到的速度蔓延開來。尤其是在網路世代，每個人只要有facebook帳號都算是媒體了，在一個人云亦云的環境中，越危言聳聽、辛辣誇張的消息傳得越快，若這些消息對你的企業是不利的，就必須找出源頭，因為解鈴還須繫鈴人。

　例如，戴爾的筆記型電腦曾被一位記者公開批評他的品質有問題，戴爾電腦創辦人Michael Dell了解實情後，親自邀約這位記者喝咖啡，並虛心請他指教該怎麼做，才能提升戴爾筆電的品質，並挽回他的心。這位記者蒐集了所有人的意見之後，將之傳給Michael Dell，等於直接和大老闆溝通，最後戴爾的筆電品質提升，這些原本抱怨的人也成了忠實顧客，且還會把這段佳話說給別人聽，進一步擴大戴爾的品牌信任度。

　三、廣結善緣，掌握自己的媒體。

　一般來說，負面消息之所以會被散播出來，多半是因為媒體的大量曝光，那些沒被爆出來的，則是因為擁有足以影響媒體的能力。所以，不管是放大優點、宣揚好事，或是隱藏缺點、掩蓋壞事，「可控媒體」是越多越好。

　身為事業負責人，建議大家一定要有個自己的「正式發言管道」，包括官方的部落格或粉絲團，才不會被其他媒體斷章取義，或被競爭者惡意中傷。

　現在便利的網路工具很多，一個人只要持續產生內容，就一定會有觀眾，且其中一部分的人還會變成粉絲，也可說是「品牌親衛隊」，算是你的「小眾媒體的聚合」，幫助你發聲或滅火。

　既然網路是你的最佳發言台，就不得不去多多親近網路上的意見領袖，那些已建立起個人品牌、擁有眾多願意追隨的粉絲。如果你是他們的朋友，那麼在朋友需要幫忙的時刻（例如公關危機），你會發現這些網路上的「媒體群」有多好用，因此，平常就要廣結善緣，盡可能親近那些在網路上有影響力的人。

　（本文作者為微型及個人事業支援與輔導計畫顧問）