「願你所有的後果都是美好的。」這是鮑伯．巴克（Bob Barker）在主持1960年代的電視遊戲節目「真相或後果」（Truth or Consequences）時的經典結語。這個節目的設定是，所有的參賽者都會收到一個有關「真相」的問題（瑣碎小事或低級玩笑），如果他們答不出正確答案，就會遭受某種後果──通常是某種滑稽或令人困窘的可笑舉動。

我在檢視德勤公司最近的「職場的信任──2010倫理與職場調查」（Trust in the Workplace—2010 Ethics & Workplace Survey）時，因為調查內容而想到，組織領導者在面對「瞭解與重視今日職場上信任的絕對重要性」這個課題時，如果答不出正確答案，就會面臨嚴峻的後果。

德勤公司的調查結果顯示，48%準備一旦經濟景氣好轉，就要另謀他去的美國人指出，對雇主失去信任是他們想要離職的原因。從另外一個角度來看，這表示這些人已經「離開」他們的雇主，但仍選擇留在目前的工作崗位上，只為了等待更合適的「跳船」時機。這種缺乏信任的狀況，會導致員工追求本身的最佳利益，而非組織或客戶的利益。而低度信任的後果包括獲利能力、生產力、效率、創意、以及員工的士氣等（此處只隨便列舉其中幾個因素），都會降低。

如果缺乏共同的參照框架，「信任」只是一種虛無縹緲的概念。為了說明這點，請你暫停思緒，在腦海中勾勒出一幅在你心目中代表信任的圖像。你是不是想到紅木的強硬樹根？或許你想像的是大船的船錨？還是父母握著孩子的手？每個人對信任的想像都不同，這是因為信任來自「對行為的感受」。

「信任工作！ABCD信任模型」可以提供一個共同的語言，讓人用來建立並培養人際關係中的信任感。ABCD的信任是：

1、「能幹」（Able）是能力的展現：你是否具備完成工作所需的專業？你是否能達成成果？你是否能協調組織內部完成工作？展現能力能夠讓他人對你有信心，進而對你產生信任。

2、「可信」（Believable）指的是行為正直：你是否誠實對待他人？你的行為是否和你表面所聲稱的價值觀一致？你是否公平運用公司的政策，且平等對待員工？「以身作則」是在人際關係中建立信任的基礎。

3、「關心」（Connected）是對他人表現出關懷與掛念：關心表示以員工為主，有良好的溝通技巧，且認可他人的貢獻。關心他人可以建立信任，因為他人要知道你有多少程度的關心，才會開始在乎你到底知道多少。

4、「可靠」（Dependable）是維持可信度：你的工作習慣是否能讓你言出必踐？你是否能回應他人的需求，並要求自己負起責任？破壞信任最快的方式之一，就是答應做到的事情，卻未能做到。

若想更進一步瞭解人際關係與組織中信任的重要性，以及「信任工作！ABCD信任模型」，建議你下載肯布蘭佳公司最近出版的白皮書「建立信任」。

在今日的經濟情勢裡，領導者必須認可信任的價值，否則就要承擔後果。在建立信任這件事上，願你所有的後果都是美好的！

本文節錄自「管理雜誌」538 期
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