通路的目的在銷售商品或服務，也是銷售員賴以生存的戰場。進到通路/門市/店面，作為消費者的我們早已習慣各式問候、五花八門的推銷手法。特別是強調服務的亞洲通路，服務/銷售人員更是殷切。然而，這樣的銷售/服務模式是否有吸引我們消費的誘因？或是反效果，轉向干擾較少、價格更優惠的虛擬通路？

　這個案例提供另一種經營思考空間。

　O2是擁有歐陸各地通路的跨國電信公司，在柏林設立旗艦店，結合城市脈動，與生活密切結合，提供不一樣的通路體驗。概念店分四主題：

　1.靈感區：民眾活動參與區。

　2.探索區：提供最新裝置/商品測試、操作，以智慧手機、平板電腦、app為主。

　3.連線家庭區：設置沙發、咖啡吧台，營造出家庭氛圍。放置家庭連線相關產品/服務（如：遠端監控、通訊、娛樂、安全、健康...）。吧台提供免費飲料，民眾可以在輕鬆、舒適的環境體驗數位科技帶來的便利。

　4.參與區：提供工作營、座談會、音樂會或遊戲、電影欣賞、時尚、健身等主題活動空間。相關活動提供同好者交流、社群互動機會，轉化場域為柏林城市的活力縮影，讓「店面」商業氣息淡出，提供民眾習慣聚集、一再前來的理由。

　空間設計以活潑手繪風格搭配明亮、開放動線。溫暖自然的材質、家具表達空間的友善氛圍。

　app試用區以模型、場景打造出相對應的實體環境氛圍（如：旅遊app區放置羅盤、地圖、相機等模型），虛實結合讓操作更有臨場感、讓人感到歡迎大家動手操作的氛圍，而非傳統單調、無訊息的展示型態。

　顧客服務及維修區的客服人員位於各服務台的後方，接受對產品或服務有興趣的顧客諮詢。

　民眾在店裡可以自在試用產品或單純在空間中休憩、上網（提供免費wifi），不會有人殷勤詢問是否需要服務、給予必須應對或消費的壓力。

　O2 live概念店提供顧客舒適體驗、休憩、交流的友善空間，並以活潑、創意的空間氛圍傳達品牌的年輕活力。比起傳統式銷售空間，O2跨出了突破框架的一步，提供令人想前往、逗留、再來的理由。

　不推銷的通路吸引著城市中游離的潛在客群，建立起差異化品牌價值及顧客黏著度，開拓出獨特的市場價值。

　臺灣3C、通訊科技類別通路展示方式多制式、乏味且缺乏個性，不論花大錢砸下的亮麗裝潢或大賣場廉價展示，對消費者而言差異不大。除了需要購買的當下，很難有引客上門的誘因。加上網路販售的低價競爭，更讓許多實體通路店面淪為虛擬通路的「驗貨地」，難以培養對通路品牌的忠誠度。市場大幅被瓜分、獲利減少情況下，多數選擇更為保守的路線，裁員、關店、薄利多銷的販售策略等等。

　少數願意投入的實體通路品牌看到國際流行的行銷趨勢，便湧向大數據、Beacon、人臉辨識等技術。努力思考如何複製、運用這些科技向消費者傾銷販售優惠、新品訊息。未真正瞭解消費者的習性、喜好及科技使用意義的前提下，很難被認同，轉化成購買行動（商業利潤）。

　從O2的案例來看，如果通路可以創造與眾不同的體驗環境，用一些與銷售不直接相關、但對消費者有吸引力的內容營造他們願意前來、習慣聚集的場所，經營品牌對消費者的黏著性、培養對通路品牌有所依賴的族群。最終，還是能從這些有向心力的客群獲得商業回饋。

　這些「與眾不同」處並非單以產品規格、服務、科技運用創造出來，而是從消費者的角度思考，找到他們覺得舒適、認同的環境、運作模式，在不刻意銷售的環境裡，建立消費者與品牌的自然交流。對於現今過度曝光於商業廣告、厭倦推銷訊息的消費世代，商業操盤手段似乎也必須更跳脫框架，方有突破市場紅海的契機。