想想一位你很欽佩的領導者。
他可能是你們公司的執行長、你們當地中學的校長、或者你們所就讀母校的校長。
假如我問你，推動他們成功的特定特質是什麼，你或許會告訴我他們的硬性技巧──可以傳授的能力，例如願景與策略性思考。
但我敢說，除此之外，你還會提及他們的軟性技巧──人際關係方面的能力，例如傾聽、合作與支持他人。
沒錯，硬性技巧是很重要，但根據我的經驗，一位領導者之所以令人難忘，主要是因為他們的軟性技巧──遠勝過他們的職稱、學位、或成就。我來舉個例子。
二十五年前，我懷著第一個孩子，參加了一場波士頓兒童醫院知名的小兒科醫師貝瑞‧布拉左頓（Dr. T. Berry Brazelton）所做的演講，他對整場的觀眾發表完演說內容之後，就請現場的觀眾提問，有位女士問了一個親餵三歲孩子喝母乳的問題。
現場有大部分觀眾開始竊竊私語，因為那位女士居然選擇親餵那樣年紀的孩子喝母乳。這些負面能量讓這位母親開始感到不安，於是她的問題提問到一半就中斷了，現場的沈默彷彿永無止盡地延續下去，但布拉左頓醫師只是用同情的眼神看著她，就好像整間屋子裡只剩下他們兩個人。他點點頭，示意她繼續往下說，於是她試探性地嘗試著繼續發問。等她把問題說完以後，醫師回答了她，然後又繼續聽取下一個問題。
為什麼這件事一直到二十五年後的今天，還讓我印象深刻？在當時那一刻，我看到布拉左頓醫師是個傑出的領導者，因為他當下什麼都沒做。他有足夠的關懷，讓他保持等待，他為她保留了一定的空間，在麥克風前的那位女士感覺到了他的關懷與連結──當時身為觀察者的我，也感覺到了。他沒有順應觀眾的要求，他沒有貶低那位女士、也沒有看輕她的問題，光是他的這些作法，就讓我看到真正傾聽所帶來的關懷的力量、令人轉變的力量。那天晚上，我從這位小兒科醫師身上學到了好多──遠遠超過演講的主題內容。
顯然，對身為教練的我而言，傾聽、關懷、並創造真正的連結，是很重要的。那天晚上我聽到的演講，讓我深受感動的，不是布拉左頓醫師的教育背景或教授資格，也不是三十頁的履歷表，而是眼見一個充滿自覺的人，真心想傾聽另一個人的問題。那真的充滿了力量──一直到多年之後的現在，依然如此。
隨著歲月流逝，我經常想起那天晚上的事，並把那件事當成自己工作上的校對標準，我會問自己：「我用了什麼樣的方式，創造了那樣的連結感？」
你呢？把握機會、持續不斷的改進，是成為更好、更有自覺的領導者必要的過程。傾聽、心無旁騖、肯定他人的存在，這些事情不像硬性技巧，我們要提升在這方面的能力是永無止境的。想想看，你要如何在對話中，同時針對領導的硬性技巧與軟性技巧以身作則，如此一來，你可以協助自己、也可以協助他人，提高共事的效率──這不是一件很棒的事嗎？
本文節錄自「管理雜誌」518期