有些事情無需預測就能知道。財富管理行業正在發生顛覆性的轉變。如今，財富管理行業的未來並非完全由我們決定，而是由客戶喜好決定，因此銀行業者都致力於盡一切所能，確保客戶獲得妥善的照顧與服務。

　價值鏈正在分崩離析；經濟週期正處於緊縮狀態；動作慢的企業將成為輸家。諾基亞（Nokia）被蘋果（Apple）打得落花流水；百視達影視（Blockbuster Video）對 Netflix（現今估值約達300億美元）掀起的家庭「影音」服務革命掉以輕心；Myspace對上臉書（Facebook）的命運也如出一轍。經驗、規模和聲譽已不再可靠。但就如同我們一再強調的，科技並非影響勝敗的因素，以客戶為中心的體驗才是。

這方面的歷史教訓告訴我們，當企業不懂得照顧他們的客戶時，他們就會被市場淘汰。

　而今，我們將探討數位科技的顛覆性力量及其對財富管理的影響。由於此領域涉獵很深且涵蓋的主題眾多，我們先從客戶體驗與創新趨勢談起。業界最具數位卓越遠見的兩位專家 Gerd Leonhard 與 Steve Monaghan 參與了2月於香港舉行的瑞銀領導力發展活動。在當天的活動中，Steve、Gerd 與我們領導人才之間的交流和互動非常融洽且熱絡。

　備受尊崇的產業與科技未來學家 Gerd Leonhard 表示「整個金融業的背景環境正在改變。交易及支付的方法都在改變，錢變得數位化且全球化了」，他更表示「財富管理行業如果仍墨守舊有的狹窄渠道，就等同是玩完了」。

　Leonhard與Monaghan均同意組織必須保持靈敏性、願意試驗並擁抱（而非閃躲）金融科技的挑戰。他們給我們的一則重要提醒是：將客戶體驗放在首要且最中心的位置。

　在即將就任滿一週年之際，我很開心看到瑞銀已邁向數位轉型。我們不僅要穩居財富管理市場的優勢地位，還要在各個層面實施具體的變革措施以因應科技挑戰。

　這也是我們在新加坡、蘇黎世和倫敦設立創新實驗室的原因之一。這些擁有專用資源的實驗室旨在運用數位科技，將客戶體驗提升至更高層次。我們正引頸期盼新加坡的創新實驗室於前幾個月提出的想法，並帶著雀躍的心情迎接這個對客戶別具意義的時刻。

科技無所不在，端看我們如何去運用它。即使我們掌握了正確的科技，但若是搭配錯誤的客戶體驗，也是枉然。

　「如今每個人都享受這項科技…如何為其添加內容，包括我們的宗旨、我們的品牌、我們的意義、我們的相關性、我們的背景及我們所代表的價值等等，才是令我們脫穎而出的關鍵，」Leonhard在 www.futuristgerd.com 如此寫道。「這是個千載難逢的機會，因為它所要求的規模、信譽和速度等要素都是大品牌擁有的優勢。只是您必須將這些要素部署在全新的環境中。」

　如同 Steve 所說的：「中心創造的經驗將成為攸關勝敗的關鍵」。