業務的核心不是營收，不是期限，不是目標，也不是我們是否達成目標。雖然在日常業務中，這些面向都很重要，但它們之所以重要的原因，是因為它們對人產生的影響。

我想起先前擔任某個職務時，曾經發生過的一件事，那件事讓我幡然醒悟，瞭解到真正重要的是什麼。有一天，我正忙著完成一大堆事，其中包括寄發電子郵件給一長串的客戶。我的上司在郵件副本中，他給了我一些很棒的反饋意見：「或許加點比較個人化的東西進去會比較好，祝他們今天一切順利之類的，你知道的，就是創造一些溫暖的感覺，客戶都喜歡溫暖的感覺。」

一點都不錯！在我們的「業務互動」中，加上一點溫暖，可以強化我們的人際關係，並讓我們當下的體驗更加美好！那天我心裡只想趕快解決各種待辦事項，但我上司的反饋意見提醒了我，這些事項之所以如此重要的背後真正原由。

賽門．席涅克（Simon Sinek）在「從原因開始」（Start with Why）這本書裡寫道：「快樂的員工可以確保快樂的客戶，而快樂的客戶可以確保快樂的股東──這個順序是這樣發展的。」那我們要如何創造一個讓員工更快樂的基礎呢？其中的關鍵就在於情感資本──人與人之間建立連結的能力，我們和身邊的人如果能夠建立信任感，互相尊重，就會讓我們感到最快樂。

業務上所涉及的人際關係，無論是和同事的關係，或者是和客戶的關係，確實是業務的核心。正如蘇珊．史考特（Susan Scott）在「勁道對話」一書中所指出的：「我們最寶貴的資產不是金錢，也不是智慧、吸引力、創造縮寫的能力，或書寫密碼、分析組織章程的能力，我們最寶貴的資產是人際關係。」人際關係是長養其他一切（包括成功）的種子。

以下是看待這個想法的另一種方式……當我們把努力的重點放在人際關係的時候，我們就進入「馬斯洛的需求層次」當中的更高層，這當中最基本的需求是生理上的生存，我們把事情做完，就能夠付帳單，但如果把努力的重點放在人際關係，就會讓我們進入更高層的歸屬感、自尊、甚至是自我實現。這會超越生存的層次──我們能夠繁榮發展，而且在這個過程當中，也協助他人繁榮發展。

我們每天所做的每一件事，無論我們認為是大事、還是小事，都會產生漣漪效應，對他人產生影響。我們每個人都享有一種自由，可以在組織內外發揮正面的影響力，培養人際關係，而我們在這件事上的成敗，會對我們經常十分在意的整體營收數字產生影響。「行銷智慧」（Marketing Wizdom）當中的統計顯示，組織由於未能經營和客戶之間的關係，每年平均會因此流失大約20%的客戶。

想想我們為同事做了些什麼──以及我們的選擇、我們和他們之間的互動，如何提升了他們的生活（或者讓他們的生活變糟，這要看我們作法背後的意圖而定），會讓我們有耳目一新的感覺。

本文節錄自「管理雜誌」537 期
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