今年的台灣九合一選舉，高潮迭起，充滿了驚奇，選舉結果也跌破許多專家的眼鏡。其實，類似的選舉和企業經營一樣，人民或客戶對政黨或企業的信任程度，決定了選戰或銷售的成敗。怎麼說呢？

　《論語》顏淵篇中說，子曰：「足食、足兵。民信之矣…自古皆有死，民無信不立。」政治或經營企業，最重要的是發展經濟，創造利潤，讓成員豐衣足食，並且保護成員的生命財產安全，讓人民或客戶能夠信任領導人。在紛亂喧嘩的選舉或艱難的經營過程中，雖然紛紛擾擾，競爭產品更迭、客戶滿意度起起落落、事實與假新聞對抗、權威與庶民對立，但至終要被檢驗的，還是民眾是否生活無虞匱乏、能不能不受戰爭威脅，產品的品質、價格與企業履行社會責任是否令人滿意，實際上是由人民或客戶的信任與否來決定一切。不被信任或甚至被討厭的政黨、事業或體制，終究要承受民眾產生的信任鴻溝，形成信任度崩潰的危機。

　網路時代，真假資訊唾手可得，不僅好事傳千里，民眾的恐懼、失望和憤怒更是傳播速度超快的致命病毒。各種產品問題或企業領袖的過失、媒體的不實報導或偏頗言論、候選人或所屬政黨的無能、貪婪或醜聞，政府監理制度的不作為或失職，都會造成民眾失去信心，引發遍及企業、媒體、政府的滔天巨浪，無情的摧毀民眾的信任度。

　依據艾德曼（Edelman）公司於2017年所作的信任度測量調查，28個國家的人民對政府、媒體、企業和非政府組織的信任度都創下歷史新低，英國傳媒的受信任度甚至只有24％，信任危機已經成了全球趨勢。對照英國脫歐公投和美國川普當選總統，以及國內這些年選舉的鐘擺式大起大落的信任轉移現象，可以顯見這個時代對於菁英、專家和權威的影響力正在快速式微，有別於早期地方式和和傳統體制式信任，所謂的分散式信任（Distributed Trust）─更多依賴家人、同學、同事、甚至陌生人，看重信用評比和信譽足跡、以人為本的新信任體制正在興起，也正在改寫人類關係的規則、商業模式和政治運作方式。

　英國牛津大學訪問學者瑞秋‧波茲曼（Rachel Botsman）認為，數位時代，儘管宣傳技倆日新月異，雖然許多人對專家或權威失去信心，願意更多相信臉書、Twitter、網紅，甚至機器人或人工智慧的推論，雖然新的科技應用和經營模式（例如Uber、Airbnb,、MOOC開放課程等共享經濟、信用評等，自駕車、大數據和支付寶等金融科技）已經更深入的影響我們的生活，但人們對領導人和政治人物的言行相信與否，民眾能否維持對公正、公平體制和遊戲規則的信任度，始終還是民主政治與事業經營成敗的基礎。

　她認為，儘管當今的許多信任制度已遭受系統性的破壞，但只要有決心，願意從人開始，與人合作，重新正視倫理和道德的價值，善用數位工具來建立分散式的信任關係，以謙卑和真心的道歉來改善錯誤，並且避免貪婪、激進的民粹主義，和依賴機器和演算法過於信任人類的風險，就可以替企業、政府、媒體或其他非政府機構，提供一個以人為本，涵蓋透明、包容和當責（Accountability）的新制度，重建社會最寶貴也最脆弱的信任資產。

　信任可以跨越障礙，平息恐懼，顛覆傳統，化不可能為可能。臉書和Line等社群平台的流行，Uber、Airbnb、阿里巴巴等新經營模式，以及此次九合一選舉所出現、風靡全台的「韓流」現象，都是掌握數位工具，有效運用非傳統體制的分散式信任來打動人心，開創新局的成功案例。

　對於已因疏忽或連串錯誤而失去客戶或民眾信任的失敗企業、敗選政黨或不得民心之政府機構，有什麼方法可以重建民眾或客戶的信任呢？筆者建議：

　1、立即進行明快的危機處理，展現謙卑、真心道歉並虛心檢討以改正錯誤。

　2、問對問題，深入了解客戶或民眾的需要，尋求正確資訊來協助正確的決策。

　3、摒棄傲慢導致背離人心的有毒結構，建立組織的透明、當責與利他文化，設立嚴格規範來公正監控並避免組織成員的不當言行。

　4、善用科技數位工具來發展創意、宣傳理念，建立可靠的信譽，重新建立可讓民眾信任的體制和環境。